5. Керівник у конфліктній ситуації

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
51 52 53 

Велике значння, а деколи і провідне, для подолання деструк­тивних конфліктів у організації має управлінська компетентність керівника. Помилки управлінської діяльності, які можуть стати джерелами конфлікту, класифіковані в декілька груп. Це порушен­ня службової етики, порушення трудового законодавства, неспра­ведлива оцінка підлеглих.

Розглянемо найбільш характерні помилки управлінської діяль­ності керівника відповідно до їх груп.

До групи порушення службової етики можна віднести такі си­туації, як грубість, зверхність, зневажливість у ставленні до підлег­лих; нетерпимість до інших точок зору, відмінних від власної; придушення критики та образлива критика; запрошення сторон­нього працівника, коли в колективі є претендент на цю посаду; провокування конфлікту між підлеглими.

Порушення трудового законодавства керівником мають дві при­чини, це правовий нігілізм або юридична неграмотність, тому вони можуть проявлятися у таких прикладах: обмеження прав підлеглих; зловживання посадою, що може включати доручення неслужбового характеру; помилки у використанні заохочень і покарань; прихову­вання важливої і необхідної інформації та маніпулювання нею; недо­ліки у розподілі роботи між підлеглими; встановлення працівникові ставки, яка порушує баланс між його внеском і винагородою.

Група управлінських помилок через несправедливу оцінку підлеглих проявляється у таких ситуаціях: хворобливе ставлення керівника до авторитету підлеглих, коли не тільки не помічається робота працівника, а все робиться для зіпсування його репутації; неконкретна критика групи підлеглих; жорстка критика з боку ке­рівника, який щойно приступив до обов'язків; нечітке формуван­ня вимог, завдань, інструкцій - основа непорозумінь та роздра­тування; невміння переконувати; психологічна несумісність; заздрість до керівника.

Останній аспект важливий і тому, що заздрість може більше привертати увагу підлеглих, і на цьому підґрунті негативні аспек­ти управлінської діяльності можуть не помічатись.

Як ми неодноразово розглядали, у багатьох випадках конфлік­ту можна не допустити, вирішуючи суперечності на стадії конфлік­тної ситуації. На цій стадії важлива роль керівника, який, вплива­ючи на конфліктогени, може уникнути самого конфлікту.

Перш за все, якщо працівник роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не трапиться, домовитися з ним важко або неможливо. Якнайкра­щий прийом у ці хвилини - уявити, що навкруги тебе є якась аура, через яку не проходить агресія.

Керівник повинен зажадати від нього спокійно обгрунтувати претензії. Людям властиво плутати факти і емоції, тому емоції треба нейтралізувати конкретними запитаннями.

Дуже знижують агресію несподівані прийоми: можна попро­сити довірливої поради, поставити несподіване запитання зовсім про інше. Дуже важливим може бути комплімент. Головне, щоб прохання, спогади, компліменти переключали свідомість розлю­ченого партнера з негативних емоцій на позитивні.

За необхідності надання негативної оцінки працівнику дуже корисно перевести розмову на почуття. Цей прийом у психології прийнято називати "Я-висловлювання".

Треба чітко формулювати бажаний кінцевий результат і про­блему як ланцюг перешкод. Ставлення до людини - це умова, в якій треба вирішувати проблему, а неприязнь до підлеглих може примусити уникати її вирішення.

Дуже продуктивною є ситуація, коли керівник пропонує вис­ловлювати свої міркування щодо залагодження виниклої пробле­ми і свої варіанти її рішення. Треба не зупинятися на першому прийнятному варінті, а створювати спектр варіантів, потім з них вибирати кращий.

При пошуку шляхів вирішення проблеми треба пам'ятати, що слід знайти такі варіанти, щоб задоволення було взаємним. Обидві сторони повинні бути переможцями, а не переможцем і переможеним.

В розмові з працівником не можна відповідати агресією на агресію. Не можна зачіпати його гідності, його особистості. Тре­ба давати оцінку тільки його діям і вчинкам.

Тактика віддзеркалювання значення висловів і претензій усу­ває непорозуміння і, крім того, вона демонструє повагу до люди­ни, а це може зменшити її агресію.

Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричить у відповідь або прагне поступитися, промовчати, щоб згасити гнів іншого. Обидві ці позиції неефективні. Треба твердо триматися позиції спокійної впевненості. Така позиція утримує і партнера від агресії, допоможе обом не втратити своєї особистості.

Не треба боятися вибачатися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це може обеззброїти опонента, по-друге, може вик­ликати у нього пошану.

Нічого не треба доводити, так як у будь-яких конфліктних си­туаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести.

Якщо так вийшло, що обидві сторони втягнулися в конфлікт, спробуйте просто замовкнути. Мовчання однієї зі сторін може дозволити його припинити. Мовчання не повинне бути образли­вим для партнера. Щоб сварка припинилася, потрібно мовчан­ням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера.

Треба всіляко уникати словесної констатації негативного емо­ційного стану партнера, тому як різні слова-характеристики мо­жуть тільки зміцнити й посилити розвиток конфлікту.

Конфліктну ситуацію можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути две­рима або перед цим сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі приклади такої поведінки, коли образливі, емоційні слова під кінець розмови не тільки да­вали поштовх для нового витка протистояння, але і сприяли роз­риву взагалі.

У випадках, коли в наслідок замовкання однієї зі сторін парт­нер розцінює це як відмову від сварки, а мабуть і як вашу капіту­ляцію, краще не спростовувати цього. Треба витримати паузу, почекати, поки він не заспокоїться. Перемагає не той , хто зали­шає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.

Незалежно від результату вирішення суперечності треба вис­ловити партнеру свою пошану і прихильність. Якщо вдасться збе­регти відносини, а також зберегти самоповагу партнеру, набага­то легше відновити з ним нормальне спілкування у майбутньому.