Глава 5. Организация социальной службы.

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 

 

Результат деятельности социальной службы во многом зависит от эффективной организации ее деятельности. Это и документация, и отчетность, график работы и многое другое. Но любые формы организации потеряют свой смысл, если не будут опираться на хорошие кадры и атмосферу доверия и сотрудничества внутри службы. И если кадровая проблема во многом может быть решена в период набора специалистов, то атмосфера службы должна поддерживаться в ходе всей ее будничной деятельности, и это чуть ли не главная задача руководителей службы, психологов, и самих социальных работников. Формально-деловая атмосфера, когда сотрудник не чувствует причастности, может «испортить» любые, даже самые профессиональные, кадры. И еще одно обстоятельство придает важность атмосфере службы: для работы в ней нужны хорошие, энергичные, профессиональные люди. Такие люди почти всегда могут найти более оплачиваемую работу. Но преимущества, которые они могут получить в социальной службе – это интересная (но тяжелая) работа, ощущение своей полезности и теплая, поддерживающая атмосфера, коллектив коллег, готовый поддержать и ободрить в трудную минуту, оказать профессиональную поддержку.

 

Кадры.

Первые 5 социальных работников РБФ «НАН», вышедшие на улицы Москвы в 1997 году, имели уже достаточный опыт работы с детьми, в том числе и с «трудными». Трое из них работали в приюте для беспризорных детей, двое других – заканчивали психологический факультет социального университета, и прошли «боевое крещение» в летнем лагере для «трудных подростков».

Расширение социальной службой поставило нас перед необходимостью набора новых кадров. Сложность задачи состояла в неопределенности критериев, по которым отбор производить.

Набор кадров включал следующие этапы:

Информационно-рекламная кампания. Объявления о наборе сотрудников помещались в газетах, развешивались на гуманитарных факультетах различных вузов (в основном – педагогических, психологических, социальных). Подавались заявки в центры труда и занятости, агентства по трудоустройству.

Кандидаты приглашались на собеседование, при этом им предлагалось принести резюме, особо отметив опыт работы (общения) с детьми и подростками. 

Далее следовало короткое обучение, организованное силами «первых» социальных работников.

Кандидаты проходили испытательный срок (или это была неоплачиваемая работа в течении 2 недель, или работа с минимальной оплатой по месячному контракту).

Основными критериями отбора были возраст кандидатов (20-30 лет), опыт работы с детьми и подростками, специальность, связанная с детьми. Не менее важным фактором было  впечатление, которое производил кандидат, стиль его общения, манера держаться. Понимая субъективность такого критерия, мы старались проводить собеседование вдвоем или втроем, иногда переходя к совместному обсуждению тем, имеющих отношение к работе с детьми.

В ходе практической деятельности работа с кадрами приобрела более развернутый характер, хотя в основе этапы остались прежними. Мы столкнулись с проблемой высокой текучести кадров (далее она будет подробно рассмотрена). Более четко определились критерии кадрового отбора.

Информационно-рекламная кампания. В общих чертах данная ситуация не претерпела изменений. Главное замечание – она должна происходить практически постоянно. Учитывая текучесть кадров (до 100% в год) социальная служба должна всегда иметь кандидатов, готовых к работе. При этом мы стремились избежать ситуации жесткой конкуренции с уже принятыми специалистами, т.к. это подрывает доверие внутри коллектива. Заявки кандидатов принимаются в банк данных, сообщается о возможных вакансиях, берутся координаты. Возможно привлечение волонтеров из числа кандидатов к организации разовых акций и мероприятий, к деятельности приюта, клуба, других программ. Мы с большой осторожностью подходили к привлечению волонтеров к «полевой» социальной работе, т.к. работа с клиентом, будь то ребенок, или его рсемья, требует специальных знаний и навыков, а главное – определенной профессиональной позиции и ответственности за свои действия. От волонтеров это требовать весьма сложно.

Еще один источник кандидатов – участие в обучении студентов. ВУЗы с удовольствием направляли на практику в Социальную службу студентов старших курсов.

Собеседование. Предварительное знакомство с резюме кандидата значительно облегчает работу. Знакомство с кандидатом до личной встречи позволяет в ходе собеседования акцентировать внимание на определенных моментах. В настоящее время мы разрабатываем анкету, которую кандидату предлагается заполнить до начала собеседования. Анкета включает вопросы на прояснение мотивации выбора социальной работы,  отношение к клиентам (в первую очередь – к детям), терпимость, психологическую устойчивость и т.д. По итогам ознакомления с резюме и анкетой кандидата, проводится структурированное интервью (собеседование), в ходе которого задаются вопросы, позволяющие уточнить позиции кандидата по тем или иным проблемам. 

Обучение оказалось чуть ли не самой значимой частью работы с кадрами. Даже в специализированных ВУЗах дают крайне мало знаний по практике социальной работы (а, порой, и по ее теории). Таким образом, готовность кандидата к обучению, изменению стереотипов, стала одним из важнейших качеств будущего социального работника. Раз в год необходимо проведение интенсивного двухнедельного обучающего семинара для социальной службы (при возможности – с выездом за город). Но также следует предусмотреть возможность обучения кандидатов, приходящих в процессе деятельности социальной службы. Это издание учебных материалов, возможность получения консультаций у руководителя социальной службы, социальных работников, психологов. Для каждого такого кандидата выделяется социальный работник, способный провести индивидуальное обучение по основным вопросам социальной работы. При возможности, данная деятельность оплачивается дополнительно и не должна мешать основной работе специалиста.

Испытательный срок («полевая» практика) становиться периодом наиболее интенсивного обучения. На этом этапе происходит, скоре, не отбор, а «отсев» кандидата, т.к. сталкиваясь с реальностью социальной работы, некоторые из них понимают, что не готовы к этому. Критерием прохождения данного этапа является способность найти контакт с клиентами, готовность учиться, гибкость в общении, психологическая устойчивость.

 

Оценка эффективности работы различных социальных работников со стороны руководителей социальной службы и психологов, работавших с ее сотрудниками, позволила выделить качества эффективного социального работника, которые могут быть положены в основу кадрового отбора.

Социальный работник РУ должен обладать следующими качествами:

коммуникативными способностями – умением говорить простым языком о сложных вещах, открытым и искренним при общении, уметь слушать собеседника;

терпимостью к мнениям, взглядам и поведению, отличным от собственных, даже неприемлемым, хотя это не означает их полного принятия (социальный работник должен уметь найти контакт с каждым подростком); 

активной жизненной, социальной позицией, иметь широкий круг интересов;

достаточно богатым личным опытом – возможно, и дисфункциональным (семейное неблагополучие, принадлежность к асоциальным группам, зависимость от ПАВ и т.д.), в случае его позитивной проработки, разрешении;

способностью принимать решения в критических ситуациях и готовность нести за них ответственность.

 

Социальный работник РД должен обладать следующими качествами.

коммуникативными способностями – умением разговорить и выслушать собеседника, вовремя задать нужный вопрос, четко выражать свои мысли, быть ведущим в беседе;

умением анализировать ситуацию, поступающую информацию

уважением, терпимостью к клиентам, отношением к ним не как к неблагополучным семьям, а как к семьям, испытывающим временные трудности и имеющим ресурс для их преодоления;

способностью безоценочно относиться к людям, не «навешивать» ярлыков;

терпением – нужно понимать, что не возможно решить все проблемы сразу, быть настойчивым и последовательным;

активной жизненной, социальной позицией, иметь широкий круг интересов;

достаточно богатым личным опытом – возможно, и дисфункциональным (семейное неблагополучие, принадлежность к асоциальным группам, зависимость от ПАВ и т.д.), в случае его позитивной проработки, разрешении;

способностью принимать решение в критических ситуациях и готовность нести за них ответственность;

всеобъемлющей информацией о ресурсах территории и способностью их использовать, превращать в средства реабилитации;

умением наладить контакт и способностью сохранять свою профессиональную позицию, как с семьей, так и с представителями государственных структур  и общественных организаций;

Качества социальных работников двух подразделений во многом пересекаясь, в тоже время имеют существенную специфику.

На одном из тренингов социальной службы социальным работникам РД было предложено выписать качества необходимые в работе. После совместного обсуждения были выделены следующие качества:

Коммуникативная лабильность (гибкость в общении);

Ответственность;

Наблюдательность;

Эмпатия;

Дистантность (умение разделять личное и профессиональное);

Профессиональная этичность (близко к общечеловеческой порядочности);

Последовательное мышление (умение различить причины и следствия, построить этапы достижения цели);

Рефлексивность (способность к осмыслению собственной деятельности);

Эмоциональная устойчивость;

Целеустремленность;

Адекватность и стабильность самооценки;

Стремление к саморазвитию.

Эти качества были сформулированы сотрудниками, работавшими в службе около года. На наш взгляд, они не только помогают понять требования к личности кандидата, но и дают направление развития личности социального работника, составляя в совокупности профессиональную позицию.

Отдельного рассмотрения требуют такие критерии отбора как возраст и наличие собственного дисфункционального опыта.

Возраст социальных работников.

При отборе кадров важным фактором является возраст сотрудников. Социальная работа с социально дезадаптированными несовершеннолетними и их семьями, предъявляет повышенные требования к личности специалиста, ее цельности, сформированности, иерархии мотивов. Согласно существующим представлениям, первая фаза периода зрелости приходится приблизительно на возраст 20-30 лет. В ней можно выделить 2 периода: с 20 до 25 лет, в который происходит профессиональное самоопределение, поиск смысла жизни. Продолжаются трудности связанные с взрослением и вхождением в самостоятельную жизнь. Между 25 и 30 годами эти трудности преодолеваются, собственная жизнь кажется максимально осмысленной и наполненной. [Кон И.С. В поисках себя. М.: Политиздат, 1984]. К 30 годам  человек подводит профессиональные итоги предыдущего периода, появляется потребность в дальнейшем профессиональном росте.

В приложении к отбору социальных работников это означает, что наиболее предпочтительный возраст начала профессиональной деятельности в этой сфере 25-30 лет. Это связанно с необходимостью наличия определенного социального и профессионального опыта и позволяет с большей степенью вероятности полагать продуманность выбора данной сферы профессиональной деятельности. Начало деятельности в новой, достаточно специфичной сфере, после 30 лет, может означать предшествующие неудачи в других сферах и выбор профессии социального работника по компенсаторному принципу. Конечно, указанные возрастные рамки весьма относительны, но претендент, чей возраст выходит за них в ту или иную сторону, должен пройти дополнительный профессиональный отбор, связанный с мотивацией профессионального выбора. Для более младшего возраста – это повышенное внимание к стабильности структуры личности, базовое образование, наличие социального опыта. В возрасте старше 30 лет важна предшествующая профессиональная деятельность, причины ее изменения, успешность в ней, самооценка, а также стабильность личностной структуры.

В то же время, возраст 20-25 лет наиболее оптимален для социальных работников на улице. Молодой социальный работник, еще не так давно сам бывший подростком, имевший сходные интересы, способен лучше понять своих клиентов-подростков. И сами они с большей готовностью идут на контакт, воспринимая его как старшего товарища. Когда возраст социального работника приближается к 30, дети и подростки скорее склонны приписывать ему родительскую позицию, «навешивая» на него свои стереотипы восприятия взрослых вообще. Другое обоснование молодости в работе на улице – быстрая смена молодежной моды, течений – субкультуры. Чем больше возрастной разрыв клиента и сотрудника, тем больше усилий он должен приложить для понимания, тем менее естественным будет их контакт.

Но в работе с семьей, с родителями, молодому человеку придется приложить немало усилий, чтобы постоянно доказывать свой статус социального работника, специалиста, профессионала. Для взрослых клиентов огромное значение имеет контакт с человеком, обладающим, по их мнению, значительным жизненным опытом. И главный критерий, по которому они могут судить о его наличии – возраст социального работника. 

При наборе специалистов важен баланс между личностной зрелостью, наличием социального опыта, и способностью к изменению стереотипов, открытостью новому опыту.

Следует отметить, что ни одна кандидатура не отклоняется только по возрастным соображениям, это лишь ориентир для поиска претендентов и дополнительного внимания к их личностным характеристикам.

 Собственный дисфункциональный опыт.

Многие кандидаты, успешно прошедшие отбор и испытательный срок имели собственный опыт социальной дезадаптации: воспитывались в дисфункциональных семьях, проводили время в подростковых тусовках, имели химическую зависимость. Часто их глубоко личностное отношение к работе воспринималось только как позитивный фактор. Но в ходе работы не редко встречались случаи, когда социальный работник, встретившись с определенной ситуацией, «выпадал», становился неэффективен, терял способность профессионально подойти к проблеме. Анализ этих случаев показал, что при столкновении с ситуациями, аналогичными своим собственным, переживания, связанные с этим опытом актуализируются, как бы переживаются вновь.

Собственный негативный опыт только в том случае дает позитивный результат, если он был переработан, интегрирован, а трудная ситуация нашла свое разрешение если не во внешней, то в психологической реальности. Иначе социальный работник постоянно подвергается риску встретиться с ситуацией, которая не разрешена для него самого. Это грозит серьезным личностным кризисом для сотрудника. Часто именно желание разрешить свою ситуацию у других приводит человека в социальную службу, дает ему энергию для работы и приводит в тупик. В таких случаях позитивную роль может сыграть психологическая поддержка, помощь социальному работнику в определении истинных мотивов своей активности, разрешении своей собственной ситуации или соблюдению «техники безопасности» в своей работе с клиентами.

 

Обучение.

Обучение социальных работников на протяжении всей деятельности было одной из наиболее актуальных задач. Сложность ее заключалась еще и в том, что необходимо было дать не столько знания, сколько понимание, мировосприятие, сформировать профессиональную позицию, т.е. обучить тому, чему обучить, на наш взгляд, практически невозможно.

Кандидаты в Социальную службу приходили с самым различным уровнем знаний. Большинство из них имело представление о психологии, педагогике, некоторые – о социологии, и совсем немногие – о социальной работе. Кстати, наиболее эффективными социальными работниками оказались выпускники и студенты старших курсов факультетов психологии. Руководители социальной службы и авторы данной работы также имеют психологическое образование. Это во многом определило направленность как деятельности самой службы, так и организацию обучения.

Изначально мы стремились передать будущим социальным работникам как можно больше знаний, полезных для социальной работы и свой личный практический опыт. Но уже в то время активно использовались формы тренинга и совместных обсуждений. В дальнейшем эти формы стали преобладающими.

Основные тезисы, на которых базируется учебный курс для социальных работников, следующие:

Давать только необходимую информацию. Обучение коротко, возможность усвоить большой объем материала ограничена.

Социальному работнику предлагаются раздаточные материалы и литература. То, что можно прочитать, не нужно говорить. Цель обучающего – дать «ключи» к пониманию.

Весь материал должен быть, по возможности пережит социальным работником в ходе обучения. Для этого устраивались дискуссии, тренинги, оргдеятельностные игры.

Главная цель обучения – дать понимание профессиональной позиции социального работника, расшатать стереотипы, открыть доступ новому опыту.

Основные профессиональные качества нельзя приобрести в ходе короткого обучения. Они либо есть, либо нет. Обучение может помочь им проявиться, может развить их в приложении к конкретной области, но не сформировать. Среди таких качеств уважение (к себе, к другому человеку, к ребенку), терпимость к иной позиции при сохранении своей, эмпатия (чуткость к другому).

 

Необходимые знания.

Общее представление о социальной работе: предмет, объект, роль социального работника как посредника.

Представление о существующей системе работы с несовершеннолетними: составляющие ее структуры, их роль (на практике).

Основные правовые моменты деятельности социального работника. Конечно, каждый уважающий себя социальный работник должен прочитать Конвенцию о правах ребенка, Пекинские правила и т.д. Но для практической работы важнее Семейный кодекс, Закон «О системе профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних», Закон «Об основах социального обслуживания населения». И главное, чтобы социальный работник имел их под рукой и в любой момент мог соотнести свои действия с ними.

Представление о структуре социальной службы: ее разделение на «Ребенок дома» и «Ребенок на улице», их цели, задачи и взаимодействие.

Клиенты социальной службы: дети и их родители, основные проблемы (безнадзорность, ее причины и проявления, семейная дисфункция, алкоголизм, немотивированность на помощь).

Представление о ресурсах территории и возможностях социального работника при оказании помощи.

Все эти знания даются ровно в том объеме, чтобы социальный работник получил представление о них и знал, к какому источнику обратиться в случае необходимости. Социальная служба должна иметь свою библиотеку, в которой имеются основные правовые документы, литература по социальной работе, психологии, психотерапии. Сталкиваясь с конкретными ситуациями клиентов, он должен иметь возможность найти ответы не только у коллег, но и в литературе. Знания, приобретенные таким путем, остаются надолго.

 

Собственный опыт.

Как мы поняли, его можно приобрести не только в практической работе с клиентами, но и в ходе обучения. На первых этапах организации службы было множество проблем, решения которых мы не знали. Это привело к тому, что данные вопросы обсуждались на семинарах, совместно искались различные варианты их решения, которые затем проверялись в ходе тренингов и практической деятельности.

Обсуждались такие вопросы как место социальной службы в системе работы с детьми и подростками, структура идеальной системы социально-правовой защиты несовершеннолетних и т.д. Это дает возможность не только применить приобретенные в ходе лекций знания, но и присвоить их, став творцом, заняв позицию активного исследователя. Не смотря на отсутствие практического опыта социальной работы у обучающихся, в ходе таких обсуждений часто рождались замечательные новые идеи, что стирало различие между учениками и учителями.

Социальная работа – это общение с человеком. И это общение может быть действенным, только если оно искренне. А для этого социальный работник должен быть искренним перед самим собой, быть в контакте со своими чувствами. Это и было основной целью тренингов. Вместе с тем, в ходе тренингов шла работа с основными стереотипами будущих социальных работников в отношении профессиональной деятельности, своей позиции, образа клиента:

Стереотип «спасателя». Социальный работник идет «спасать» клиента, несет ему «истину», «свет». Это приводит к личностной включенности во все проблемы, столкновению с неблагодарностью, обиде на клиентов.  Такой стереотип обрекает социального работника на личностный кризис и неудачи в профессиональной деятельности.

Образ клиента как «агрессивного» или «несчастного». В первом случае, социальный работник переходит в нападение, во втором – впадает в жалость. Клиент – это человек, попавший в трудную ситуацию (возможно, еще до рождения). Обвинять его – дело суда, жалеть – церкви, бояться – обывателя. Профессионал должен пытаться понять и помочь.

Существует и множество других стереотипов, мешающих профессиональному и личностному развитию. Стереотип – это всегда препятствие для приобретения нового опыта.  Тренинг создает условия для их проявления и изменения.

В ходе тренингов уделялось также внимание  коммуникативным техникам: умению вступить и поддержать контакт, умению слушать, задавать вопросы. Это помогало снять тревожность по поводу будущей работы, общения с клиентами, чиновниками, разыгрывались возможные ситуации. Но техники не являлись целью тренинга. Никакие техники не могут заменить человеческого отношения.

Хороший результат приносят оргдеятельностные игры. Они позволяют еще до начала практической деятельности побыть в роли социального работника, клиента, чиновника, лучше понять их позицию.

Обучение социального работника продолжается на протяжении всей его дальнейшей практической деятельности: постоянно будут возникать проблемы, для которых еще нет практического решения. Поэтому главное, что должен приобрести социальный работник в ходе обучения – это умение и желание учиться, желание разобраться в проблеме. 

Подробное описание курса обучения социальных работников требует отдельного издания. В настоящий момент ведется работа по обобщению накопленного опыта.

 

Организация деятельности социальной службы.

Эффективное функционирование социальной службы четкой организации ее будничной деятельности. Но при этом нельзя забывать, что социальная работа приносит результат при достаточной гибкости и возможности изменения в соответствии с требованиями ситуации.

 

Время работы.

Социальный работник в нашей службе имеет 36-тичасовую рабочую неделю. Но четкое определение времени его работы себя не оправдало. Во-первых, это ставило сотрудника в условия формального, внешнего контроля, что приводило к формальному отношению к своей работе. Во-вторых, многие сотрудники социальной службы были студентами. И, в-третьих, снижало эффективность работы, т.к. не всегда время работы совпадало с временем, удобным для клиентов. Отметим, что чаще всего, говоря о времени, удобном для клиентов, мы имеем в виду их доступность для общения в это время.

Оптимальное время для работы подразделения «Ребенок на улице» - после   16 часов. Это время, когда на улице можно встретить максимальное число детей. Но в ходе работы могут возникнуть ситуации, когда дети назначают свое время встречи, или когда ребенка можно встретить на улице только с утра. Время, удобное для ребенка или подростка – главный регламентирующий фактор. При необходимости посещения различных государственных структур работа начинается раньше, или переносится на утро.

Для подразделения «Ребенок дома» оптимальное время установить еще сложнее. Они больше общаются с госструктурами, и это регламентирует часть их деятельности. Правда, и в этом случае им приходится подстраиваться.

В отношениях с клиентами ситуация еще более неопределенная. Работающие родители более доступны вечером, пьющие – утром, неработающие и малопьющие – днем.

В результате мы почти полностью отказались от жесткого графика работы. Исходя из общего рабочего времени, социальный работник сам составлял свой график с учетом возможности общения с клиентами, необходимости контакта с госструктурами и т.д. При этом каждый социальный работник вел свой рабочий дневник, в котором отмечал время начала и окончания работы, посещения клиентов и учреждений, цель и результат посещений, затраченное время. Это позволило дать социальному работнику достаточно простора для маневра. В то же время, дневник помогал структурировать социальному работнику свою деятельность, сохранять рабочую информацию, собирать материалы для отчетов и анкет.

 

Рабочие собрания.

Еженедельно проводились собрания социальной службы. Они проходили в три этапа: собрание подразделения «Ребенок дома», общее собрание, собрание подразделения «Ребенок на улице». Такая схема была выбрана в связи с тем, что у каждого подразделения существуют свои частные проблемы, но в то же время организационные вопросы общие для всех социальных работников.

На собраниях подразделений обсуждалась текущая деятельность. В начале каждого собрания социальные работники коротко рассказывали о своей деятельности на районе, делились своими успехами, отмечали проблемы. После этого наиболее сложные ситуации выносились на общее обсуждение, совместно происходил поиск решения. Это позволяло использовать собрания как форму практического семинара. Обсуждение проблем позволяло заявителю получить поддержку и новые варианты выхода из ситуации, а другим социальным работникам – приобрести  новый опыт. При обсуждении стоит избегать эмоциональных оценок ситуации.

Обсуждение начиналось с подробного анализа проблемы, ее истоков, выявления участников и других значимых факторов. Заявителю задавались уточняющие вопросы, предлагались интерпретации. Далее, социальные работники приводили аналогичные ситуации из своей практики и их применимость в данном случае. Часто использовалась техника «мозгового штурма» (приведение максимального числа вариантов, принимаемых без критики, а затем их обсуждение).

Вместе с тем, решались вопросы планирования деятельности на следующую неделю, вопросы ведения документации, взаимодействия с другими структурами.

Общие собрания в основном были посвящены организационным моментам: сообщалась новая информация, планировались совместные мероприятия. Обсуждались проблемы взаимодействия подразделений. На общих собраниях четверка социальный работников (по два от каждого подразделения) представляла свой район. Социальные работники делились информацией, которая могла оказаться полезной и для других: о деятельности досуговых учреждений, о новых возможностях получения помощи (медицинской, материальной, правовой и т.д.).

При необходимости на общие собрания приглашались специалисты из других структур (психологической службы, подросткового клуба, другие специалисты). Они представляли свою деятельность, обсуждались возможности взаимодействия с социальной службой, их запрос к ней.

Кроме того, на собраниях часто проходили обсуждения методологических проблем социальной работы: позиции социального работника, смысла его деятельности, предмет и объект социальной работы, другие вопросы. В результате таких дискуссий рождалось действительное понимание своей задачи, личностное отношение к своей деятельности (понимание, для чего нужна социальная работа лично каждому сотруднику). У каждого есть своя цель в работе, важно ее найти и понять, свой предмет и объект, и далеко не всегда он совпадает с тем, что написано в книжках. Главное, чтобы цели сотрудников не вступали в ценностное противоречие между собой. Именно в таких дискуссиях и прояснялось, определялось общее ценностное поле службы.

Отдельно проводились собрания «четверок» – социальных   работников РД и РУ, работающих на одном районе. Обсуждались общие клиенты, определялся план совместных действий, разрабатывались программы реабилитации, распределялась ответственность каждого социального работника за ее выполнение. Время и место собраний «четверок» социальные работники определяли самостоятельно.

 

Документация.

Виды и формы документации постоянно претерпевали различные изменения. Постоянно возникал выбор между необходимостью отчетности, фиксирования результатов деятельности, и формализмом, временем, затрачиваем на заполнение различных «бумажек» (см. приложения).

Анкета клиента присутствовала всегда. Менялась ее форма. Последние формы анкет РУ и РД даны в приложении, но и они еще далеки от совершенства и будут дорабатываться. При составлении анкеты мы пытаемся найти компромисс между ее краткостью и информативностью. Для этого необходимо оставить в ней только те пункты, которые действительно «работают». Так, например, пункт «Характер семейных отношений», который был внесен в новую анкету, в этом виде практически не действует. Отношения могут быть «стабильно конфликтными», или «стабильно холодными». В результате, мы практически не получили новой информации.

Дневник, на наш взгляд, необходим. Это и отчетность социального работника, и возможность сохранить максимум текущей информации, планировать свою деятельность. Но в то же время, он требует максимального времени от социального работника, и часто вызывает нарекания с их стороны. Важно, чтобы форма ведения дневника была удобна для самого социального работника.

Дневник включает примерный план работы на неделю (время работы и основные мероприятия), а также время, продолжительность, цели и результаты встреч с клиентами и представителями учреждений.

Документация на «критических» клиентов. В тех случаях, когда ситуация ребенка или семьи достаточно сложная и социальный работник принимает решение об активной работе, на клиента и его семью собирается максимально полная информация из всех структур, где он состоял на учете, о здоровье членов семьи, история семьи и т.д. Для каждого «критического» клиента выделяется отдельный файл в папке района. Подробно информация о желательных документах дана в описании Консилиума. 

Программа реабилитации составляется по итогам Консилиума или самим социальным работником при работе с «критическими» клиентами. Форма программы дана в приложении. Составление данной формы требует от социального работника понимания ситуации, ее предварительного анализа и представления об этапах работы.

 

Критерии оценки эффективности деятельности

социального работника.

При оценке деятельности социальных работников изначально использовались, в основном, количественные критерии. Так, для уличных социальных работников это было количество детей, которых удалось увести с улицы, количество переставших употреблять психоактивные вещества (ПАВ), задействованных в мероприятиях и т.д. [ ] Для социальных работников РД, критериями были количество новых семей, количество посещений семей и т.д.

Часто это приводило к снижению качества работы. Количество посещений не принесет никакого результата, если не определена цель этих посещений, если не появляется новой информации, не происходит изменений.

В результате были разработаны качественные критерии.

 

Критерии оценки деятельности РУ:

Владение оперативной информацией о детско-подростковом сообществе в районе (наличие информации о детях в критической ситуации: выгнали или ушел из дома, физическое насилие, тяжелый токсикоз, информация о взрослых, вовлекающих детей в преступную деятельность, правонарушения среди несовершеннолетних)

Изменения образа жизни клиента (вернулся в семью, в школу, начал посещать досуговые учреждения, стал посещать реабилитационные программы, перестал употреблять ПАВ, изменилась референтная группа)

Степень участия других структур в решении проблемы ребенка: максимально полное использование возможностей при защите прав ребенка – документы, распоряжения, постановления, приказы, договора, договоренности.

Совместное с РД участие в подготовке консилиумов и выполнение пунктов программ реабилитации, утвержденных консилиумом: объем и качество информации и предложенной единой программы реабилитации.

Уровень профессиональной компетенции в правовой и административной сфере.

Степень осведомленности о работе со своими клиентами: РУ должен владеть всей информацией о клиенте, имеющейся в других структурах  и, прежде всего в РД.

 

Критерии оценки деятельности РД:

Владение информацией о неблагополучных семьях района (наличие информации о детях и семьях, выявленных подразделением РУ и состоящих на учете в Опеке о попечительстве, КДН, ОППН, детских поликлиниках, школах, детских садах, нарколога).

Качество анализа семей, на которых получена информация (выделение семей для патронажа, дифференциация семей по категориям).

Полнота и качество собранной информации на семьи, нуждающиеся в социальной реабилитации (список необходимой информации прилагается, качество выражается в социальном диагнозе).

Изменения образа жизни клиента  ( родители перестали употреблять ПАВ, устроились на работу, изменили отношение к ребенку, стали посещать родительские группы (в реабилитационных программах, Ал-анон, Нар-анон…) и/или психолога, изменили санитарное состояние квартиры и т.д.).

Степень участия других структур в решении проблемы семьи         (максимально полное использование возможностей при защите прав клиента – документы, распоряжения, постановления, приказы, договора, договоренности).

Уровень профессиональной компетенции в правовой и административной сфере.

Степень осведомленности о работе со своими клиентами: РД должен владеть всей информацией о клиенте имеющейся в других структурах РП и прежде всего в  РУ.

 

При оценке деятельности социального работник необходимо учитыват совокупность его качественных и количественных достижений. Но самое главное – его личная заинтересованность в результате своей деятельности, желание помочь. Это сложно измерить, но это видно.  Акцент на качественные критерии, большая самостоятельность в организации своего рабочего времени, изменение ситуации как основной критерий хорошей работы – все это в совокупности привело к тому, что социальные работники стали перерабатывать положенное им время. В работе появилось творчество.

 

Консилиум.

Консилиум – это собрание специалистов, целью которого является всесторонний анализ проблемной ситуации на основе информации от социального работника и разработка программы реабилитации  для несовершеннолетнего и его семьи.

Программа реабилитации – это поэтапный план совместных действий социального работника, клиентов, специалистов, направленных на нормализацию ситуации. При составлении программы реабилитации  распределяется ответственность между всеми участниками за конкретные шаги  и  определяется механизм включения семьи в реализацию программы реабилитации.

В случае недостатка информации или неопределенности условий (например, когда ситуация требует немедленного реагирования) вырабатывается основная линия деятельности, выполнение которой позволит в последствии  разработать программу реабилитации.   

 

Подготовка к консилиуму:

социальный работник собирает информацию (список прилагается) относительно ситуации, выносимой на консилиум;

социальный работник определяет круг специалистов и заинтересованных   лиц, чье присутствие необходимо на консилиуме (передает список в ИКЦ) и сообщает им о времени  и месте его проведения (если они не являются сотрудниками РП);

социальный работник за 4-7 дней передает собранную информацию на несовершеннолетнего и его семью в ИКЦ;

ИКЦ оповещает специалистов о предстоящем консилиуме;

ИКЦ  обеспечивает размножение информации  и  сообщает специалистам о возможности ее получить;

специалисты, по возможности, заранее  знакомятся с документацией о клиенте и его ситуации.

 

Порядок работы консилиума.

Сообщение  социального работника о проблемной ситуации (история семьи, механизмы дисфункциональности, проблемы работы с несовершеннолетним и его семьей);

Сообщения специалистов о проведенной работе с несовершеннолетним и его семьей;

Прояснение ситуации, уточняющие вопросы со стороны приглашенных участников консилиума;

Определение корневых проблем составляющих данную ситуацию, формулирование задач реабилитации;

Разработка программы реабилитации (определение форм работы, механизмов взаимодействия и т.д.);

Распределение ответственности за выполнение решений консилиума;

Определение сроков реализации решений и дня повторной встречи.

 

Список информации, необходимой для консилиума:

анкета на семью (РД);

анкета на ребенка (РУ);

характеристика из учебного заведения;

информация из КДН;

информация из ОППН;

информация из поликлиники (выписка из мед.карты);

акт обследования ЖКБ;

выписка из домовой книги (при необходимости);

психологическая характеристика;

генограмма семьи с примечаниями социального работника;

история семьи

информация о социальных связях ребенка (РУ);

предложения социального работника по реабилитации.

 

В некоторых случаях, когда работа социального работника зашла в тупик, или ситуация слишком тревожна и требует срочного вмешательства, может предоставляться не полная информация. Но чем больше информации, тем точнее может быть составлена программа реабилитации.

Некоторые пункты нуждаются в более подробном раскрытии:

Информация из школы: включает собственно характеристика на ребенка, посещаемость и успеваемость на занятиях, участие родителей в учебном процессе (их приход на собрания, реакции на замечания в дневнике и т.д.). Даже информация о внешнем виде ученика может существенно дополнить общую картину (неопрятность, утомление, синяки и т.д.)

Информация из КДН должна содержать дату  и причину постановки на учет, количество и  причины заседаний КДН по данному ребенку или его семье, принятые меры и реакция на них со стороны клиента и его семьи. Аналогичная информация требуется из ОППН.

Информация из поликлиники берется в случае необходимости, если проблема ребенка или его родителей напрямую связана со здоровьем, т.е. является причиной или следствием дисфункциональности (инвалидность, хронические заболевания, ограниченная трудоспособность и т.д.). Важна также информация об учете ребенка или родителей в диспансерах (психоневрологическом, наркологическом и т.д.) или других медучреждениях.

 

Руководство по написанию истории семьи.

История должна отражать развитие семьи (значимые события, изменения), по возможности, в трех поколениях (дети, родители, прародители). В качестве резюме в конце истории семьи должен быть вынесен социальный диагноз – логическое понимание основной причины дисфункциональности.

Пример социального диагноза: пьянство матери и пренебрежение ею родительскими функциями вследствие перенесенной психологической травмы – гибели  мужа.

 Для понимания ситуации семьи необходимо знать ответы на следующие вопросы по отношению к каждой из проблем:

начало возникновения;

причины возникновения;

какие события сопутствовали;

Например, мать пьет: когда начала пить, до или после рождения ребенка, с чем это было связано, был ли человек, который повлиял на ее алкоголизацию, были ли ремиссии, с чем они были связаны

 

Проблемы семьи, требующие подробного анализа РД:

употребление ПАВ,

учет в различных структурах,

отсутствие  работы,

низкий уровень материального обеспечения,

конфликтные отношения в семье (скандалы),

психологическое и  физическое насилие,

ребенок не посещает детский  сад, школу, поликлинику (признак безнадзорности)

 

Проблемы ребенка, требующие подробного анализа РУ:

употребление ПАВ,

учет в различных структурах (КДН, ОППН, диспансеры)

конфликтные отношения в семье (скандалы),

ребенок не посещает школу.

 

Далеко не каждый случай выносится для рассмотрения на консилиуме. В большинстве ситуаций социальный работник сам может принять решение, или индивидуально проконсультироваться с необходимым специалистом. Потребность в консилиуме возникает тогда, когда отдельный специалист или структура оказывается бессилен. За полгода деятельности Социальной службы, прошедших после разработки процедуры консилиума, на нем было обсуждено 16 случаев.

Кроме прямого назначения – составление программы реабилитации для конкретной ситуации, консилиум выполняет функцию разработки новых подходов, создает схемы решения новых ситуаций, а также дает социальному работнику опыт комплексного подхода к анализу проблемы.

 

Тренинги социальной службы.

Деятельность социального работника связана практически с постоянным психологическим напряжением. Постоянно возникают ситуации, на которые еще нет готового ответа, и социальный работник должен брать на себя ответственность за их решения, при этом сознавая, что ценой ошибки может быть  судьба человека. Часто социальный работник ощущает собственное бессилие в трудных ситуациях, обвиняет себя в неудаче. Снизить влияние этих факторов, помочь социальному работнику найти ресурс, создать безопасные условия для экспериментирования – основные задачи тренингов.

Мы старались проводить тренинги один раз в месяц. Средняя продолжительность тренинга – 6-8 часов. Тренинги проводились силами психологической службы, специалисты которой постоянно контактировали с социальными работниками, вели консультации клиентов социальной службы. Таким образом, они имели представление об основных проблемах в деятельности социальных работников.

Тем не менее, за неделю до тренинга проводилось анкетирование социальных работников, направленное на выявление запроса социальных работников, наиболее актуальных на настоящий момент проблем. Проблемы имеют свою динамику:

на первом этапе деятельности службы это тревожность и неуверенность в себе, проблемы вступления в контакт с клиентами и чиновниками;

на втором этапе – сопротивление клиентов, способы его преодоления, ощущение собственного бессилия перед серьезностью проблем клиентов;

на третьем этапе приходит понимание сложности проблем и взаимосвязи различных факторов, а вместе с этим – понимание ответственности за свои действия, страх навредить клиенту. В то же время накапливается опыт неудач, некоторые сложные ситуации не улучшаются в течении длительного времени, появляется ощущение бессмысленности собственной деятельности.

Это весьма приблизительная последовательность и, возможно, другие факторы могут приобретать главенствующее значение. Именно проверка предположений психологов и происходит в ходе анкетирования.

Сценарий тренинга составляется с учетом пожеланий социальных работников и включает работу с чувствами, упражнения на развитие творческой активности, обучение некоторым психологическим техникам (активнее слушание,  поддержание и прерывание контакта, навыки психологического консультирования и т.д.), а также разбор крнкретных ситуаций. В ходе работы психологи использовали техники системного подхода, гештальттерапии, психодрамы.

Проблемы.

Текучесть кадров.

В ходе 2 лет работы мы практически не испытывали проблем с кандидатами. Привлекала интересная работа, и относительно высокая заработная плата (для социальной сферы). Многие хотели получить опыт такой работы. Проблема была в высокой текучести кадров.

Одной из наиболее актуальных проблем в организации работы социальной службы стала текучесть кадров. Анализируя ее, мы пришли к выводу, что данная проблема была вызвана рядом объективных и субъективных факторов.

К объективным факторам мы относим:

Отсутствие достаточного опыта организации социальной работы, представления о роли социального работника

Сложность вхождения новых сотрудников в ходе деятельности проекта

Отсутствие гарантий продолжения проекта, его поддержки государством, делает ситуацию неопределенной, нестабильной. Это приводит к тому, что при появлении у сотрудника более гарантированной работы, выбор делается в ее пользу.

Субъективные факторы:

Неопределенность сферы деятельности, функциональных обязанностей предъявляет особые требования к личностной целостности и творческой активности в работе

Синдром «эмоционального сгорания», являющийся проблемой для всех видов деятельности, связанных с непосредственной помощью людям. В социальной работе он приобретает особое значение, т.к. ситуации, с которыми сталкивается социальный работник, часто бывают сопряжены с большим эмоциональным напряжением, реальными проблемами клиентов, их тяжелым положением.

Желание помочь не всегда сочетается с реальными внутренними ресурсами кандидата на должность социального работника. Часто это выясняется только в ходе практической деятельности.

 

Синдром сгорания.

Для всех профессий, относящихся к типу «человек-человек», свойствен «синдром сгорания». Мы приводим отрывок текста, взятый из работы Кочюнаса «Основы психологического консультирования». В данной работе обсуждаются проблемы профессиональных психотерапевтов и психологов консультантов. Но, на наш взгляд, проявления «синдрома сгорания» в их деятельности и его профилактика практически на отличаются от подобной ситуации в деятельности социальных работников. 

««Синдром сгорания» – сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки.

Наиболее часто встречающиеся причины «синдрома сгорания»:

монотонность работы, особенно если ее смысл кажется сомнительным;

вкладывание в работу больших личностных ресурсов при недостаточности признания и положительной оценки;

строгая регламентация времени работы, особенно при нереальных сроках ее исполнения;

работа с «немотивированными» клиентами, постоянно сопротивляющимися усилиям консультанта помочь им, и незначительные, трудно ощутимые результаты такой работы;

напряженность и конфликты в профессиональной среде, недостаточная поддержка со стороны коллег и их излишний критицизм;

нехватка условий для самовыражения личности на работе, когда не поощряются, а подавляются экспериментирование и инновации;

работа без возможности дальнейшего обучения и профессионального совершенствования;

неразрешенные личностные конфликты консультанта.

 

Одним из существенных факторов, преграждающих усугубление «синдрома сгорания», является принятие личной ответственности за свою работу.

Способы преодоления «синдрома»:

культивирование других интересов, не связанных с консультированием;

внесение разнообразия в свою работу, создание новых проектов и их реализация без ожидания санкционирования со стороны официальных инстанций;

поддержание своего здоровья, соблюдение режима сна и питания, овладение техникой медитации;

удовлетворяющая социальная жизнь; наличие нескольких друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с которыми существует баланс;

стремление к тому, чего хочется, без надежды стать победителем во всех случаях и умение проигрывать без ненужных самоуничижения и агрессивности;

способность к самооценке без упования только на уважение окружающих;

открытость новому опыту;

умение не спешить и давать себе достаточно времени для достижения позитивных результатов в работе и жизни;

обдуманные обязательства (например, не следует брать на себя большую ответственность за клиента, чем делает он сам);

 чтение не только профессиональной, но и другой хорошей литературы, просто для своего удовольствия без ориентации на какую-то пользу;

участие в семинарах, конференциях, где предоставляется возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом;

периодическая совместная работа с коллегами, значительно отличающимися профессионально и личностно;

участие в работе профессиональной группе, дающее возможность обсудить возникшие личные проблемы, связанные с консультативной работой;

хобби, доставляющее удовольствие.

Чтобы избежать синдрома сгорания, консультант должен изредка, но обязательно оценивать свою жизнь вообще – живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных сдвигов. Только должным образом заботясь о своей жизни, можно остаться эффективным консультантом» [2].

Часто, организационные моменты деятельности способствуют усугублению «синдрома сгорания», но, в то же время, в них есть ресурс для его преодоления. Каждое собрание может дать дополнительный ресурс для социального работника, поддержку коллег и руководителя. Отчет может стать творческой, исследовательской деятельностью, а каждый социальный работник – первооткрывателем, исследователем. Профессиональная деятельность только в том случае будет по-настоящему эффективна, если она способствует личностному росту профессионала.