2.5. Процес управління якістю готельно-ресторанних підприємств

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 

Ладиженська Раїса Семенівна, доцент кафедри туризму і готельного господарства, Харківської національної академії міського господарства, почесний член Асоціації готельних об'єднань і готелів міст України

Управління якості послуг, впровадження загального управління якості продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві як науково обґрунтованої системи має на меті постійне поліпшення виробничої діяльності і її результатів та спрямована для найбільш ефективного задоволення потреб споживачів, співробітників готельно-ресторанного господарства і суспільства.

Керівництво готелю та ресторану аналізує вимоги споживачів, суспільства, співробітників та організації в цілому. У результаті визначаються напрямки удосконалення управління якості та його ключові процеси. Для кожного процесу, що повинен бути поліпшений, визначаються методи впливів і проводиться відповідне навчання персоналу. Процес систематичного поліпшення якості організований як складова роботи кожного співробітника. Після визначення мети і методу коригувальних впливів проводиться економічний аналіз ефективності і створюються команди з удосконалення процесу управління якості в готелях та ресторанах.

Процес планового удосконалення проходить за наступною схемою: визначення пріоритетів серед процесів, що підлягають коригуванню.

Пріоритети визначаються на підставі значущих параметрів, на які ці процеси впливають. Наприклад:

частка постачань, здійснених щодо умовлених термінів;

показник „швидкості введення" в обіг нової продукції;

комплектність постачань;

показник відмов;

показник відхилень в якості після ремонту;

показник кількості виробів, до яких немає претензій після ремонту.

Після визначення залежності між причинними факторами (параметрами процесу) і показниками якості причинні фактори піддають коригуванню і встановлюють критерії їх успішного впровадження.

На етапі вторинної перевірки ефективності й стандартизації вирішують, наскільки успішно реалізоване вирішення проблеми. Статистична обробка даних за вихідним станом і станом після проведення заходів, спрямованих на усунення дефектів, а також збір думок покупців показують ефективність рішення і розкривають позитивні й негативні додаткові дефекти. Після реалізації заходів, спрямованих на усунення дефектів, оцінюють процедуру вирішення проблеми і приймають нові внутріфірмові стандарти.

Самооцінку здійснюють внутрішніми силами організації. При здійсненні самооцінки будь-яким готельним або ресторанним важливо вибрати модель, з якою буде виконуватися порівняння. Багато готелів або ресторанів використовують для цього моделі національних або відомих міжнародних премій з якості - премій США Малькольма Болдріджа, японську премію Демінга або Європейську премію з якості. Разом з тим все ширше практикується використання спрощених моделей, розроблюваних підприємствами самостійно. Згідно із статистичними даними, 99% організацій, які проводили самооцінку, мають намір здійснювати її і в майбутньому. Мета проведення самооцінки:

порівняти  фактичні  й  планові  показники  для  аналізу причин, коригування дій і наступного планування;

визначити сфери діяльності організації, які працюють з поліпшенням;

розширити участь керівників і співробітників щодо якості;

визначити стан підприємств готельного ресторанного господарства на даний момент;

поліпшити координацію взаємодії керівництва зі співробітниками;

порівняти результати роботи різних підрозділів;

скоординувати зусилля з поліпшення діяльності в області якості в різних підрозділах.

Метод загального управління якості - Total Qualeti Management (TQM) передбачає самооцінку як обов'язкову частину бізнес діяльності, що повинна проводитися регулярно з веденням відповідної документації. Результати проведення самооцінки варто довести до відома керівництва всіх рівнів. Кожен співробітник повинен мати змогу ознайомитися з результатами. Результати проведення самооцінки наочно відбивають різні напрями бізнесу готельно-ресторанного господарства і тому використовуються як основа для оцінки і планування напрямків бізнес - діяльності.

Цікавий досвід розробки і застосування моделей для проведення самооцінки накопичений у шведській компанії „Vattenfall Group", що складається з материнської компанії і 80 філій. Співробітники компанії поставили перед собою завдання одержати нагороду Шведську премію з якості, для чого потрібно забезпечити високий рівень діяльності в більшості своїх філій. У компанії розроблена і введена своя премія з якості трьох ступенів -золота, срібна і бронзова. При цьому положення про золоту премію відповідає моделі національної премії якості; при оцінці здобувачів на срібну премію враховуються тільки 17 з 29 критеріїв, а для одержання бронзової премії досить провести самооцінку і представити розроблену по її підсумках документовану програму поліпшень.

В основі системи TQM лежать чотири стратегії:

стратегія 1 - ведуча роль вищого керівництва в управлінні якості;

стратегія 2 - навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників;

стратегія 3 - орієнтація на інтереси споживачів і підвищення якості обслуговування

стратегія 4 - розробка програм з метою постійного поліпшення якості й оцінка результатів.

Кожна з цих стратегій має свої особливості.

Стратегія 1. Ведуча роль вищого керівництва в управлінні якості. Стратегія полягає в проведенні курсу на постійне поліпшення якості вищим

керівництвом компанії, насамперед її першим керівником. Робота в області якості ініціюється і знаходиться під контролем вищого керівника. Реалізація стратегії складається з наступних напрямків діяльності керівництва:

розробка політики в області якості продукції та послуг на основі загальної комерційної політики готельно-ресторанного господарства, доведення її до кожного співробітника. Політика в області якості повинна охоплювати всю діяльність підприємства і стати особистою програмою діяльності кожного співробітника;

визначення кількісно виражених цілей в області якості по кожному напрямку і для всіх підрозділів. У системі постійного поліпшення якості кожна поставлена мета повинна супроводжуватися розробкою, документацією і реалізацією планів її досягнення;

призначення керівних і відповідальних осіб по кожній ділянці роботи, що впливає на якість. Це один з напрямків організаційного розвитку підприємства;

підтримка умов роботи всього персоналу на рівні, що забезпечує співробітникам потенційну можливість для досягнення поставлених цілей в області якості.

Стратегія 2. Навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників.

Стратегія полягає у формуванні світогляду всього колективу готельно-ресторанного господарства з питань якості. Отримання кожним співробітником нових знань і умінь по багатьох напрямках, що стосуються якості, є першочерговим завданням. Навчання якості охоплює всі напрямки і підрозділи. Навчання якості починається із семінарів для вищого керівництва, потім семінари проводяться для керівників середнього рівня. Так рівень за рівнем у процес навчання якості залучається весь колектив.

Загальне навчання якості передбачає:

проведення семінарів для вищого керівництва готельно-ресторанного господарства. Метою таких семінарів є демонстрація „можливості збільшення

прибутку й ефективності підприємства шляхом поліпшення якості", а також обґрунтування особливої позиції і діяльності керівництва в питаннях постійного поліпшення якості;

-           проведення робочих конференцій для менеджерів і керівних співробітників середньої ланки. Такі конференції необхідні для формування знання методів управління якості з метою досягнення найбільших загальних результатів;

підвищення кваліфікації фахівців усіх напрямків для засвоєння ними сучасних технологічних процесів і устаткування, вивчення вимог і нормативів;

навчання елементам управління якості всіх співробітників з метою формування чіткого уявлення про роль і відповідальність кожного в загальному процесі поліпшення якості.

Керівництво відповідає за оцінку планів морального і матеріального стимулювання. Методи матеріального стимулювання співробітників (система надбавок, преміювання, бонуси та ін.. ) повинні підлягати щорічному аналізу після проведення анкетування. При анкетуванні здійснюється опитування думки керівництва і рядових співробітників готелю та ресторану щодо ефективності механізму морального і матеріального стимулювання. Опитування є однієї з форм установлення взаєморозуміння між рядовими співробітниками і керівництвом.

Стратегія 3. Орієнтація на інтереси споживачів і підвищення продуктивності праці.

Стратегія полягає у відстеженні ринкових тенденцій, аналізі й наступній координації бізнесу. Ринкова орієнтація припускає:

постійне вивчення потреб споживачів готелів і ресторанів з метою найбільш правильного планування бізнесу;

постійне спостереження за конкурентами;

відстеження ринкових тенденцій;

аналіз отриманої інформації і наступна координація бізнесу;

планування і контроль усіх аспектів якості в процесах від формування ідей до постачання продукції споживачеві;

використання методів розгорнення параметрів якості.

Стратегія 4. Розробка програм з метою постійного поліпшення якості й оцінка результатів.

Впровадження загального управління якості продукції та послуг у готельно-ресторанному господарстві як науково обґрунтованої системи має за мету постійне поліпшення виробничої діяльності і її результатів та спрямована для найбільш ефективного задоволення потреб споживачів, співробітників готельно-ресторанного господарства і суспільства.

Розробка  програми  з  поліпшенню  якості  заснована  н наступних положеннях:

-           рада якості - вищий орган управління з питань установлення пріоритетів і координації діяльності з поліпшення якості. Головою ради якості є керівник готельного або ресторанного господарства;

розробка і реалізація коригувальних впливів спрямовані в першу чергу на вирішення проблем хронічного характеру. Зазначені проблеми приводять до більш важких наслідків, ніж проблеми, що виникають випадково. Повинні бути розроблені спеціальні програми з виявлення та усунення проблем хронічного характеру.

Обов'язковим напрямком діяльності готелю й ресторану є проведення загальних навчальних програм і дискусій з питань удосконалення якості. Регулярно визначаються суми витрат від низької якості й аналізується явно і неявно виражена вартість низької якості. Неявно виражена вартість низької якості має тенденцію до постійного збільшення. Регулярно здійснюють огляд і оцінюють якість всіх аспектів комерційної діяльності готельно-ресторанного господарства.

Призначення процесів управління системи якості

Управління якості - це аспекти виконання функції управління, що визначають політику, мету і відповідальність в області якості, а також

здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення і поліпшення якості в межах системи якості. У поняття „управління якості" входять наступні процеси:

Загальні:

планування на рівні вищого керівництва;

систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій та ін.;

залучення усіх виробничих ресурсів і персоналі;

широке використання стандартизації, в тому числі міжнародних стандартів в управлінні якості;

регулярні перевірки, вивчення зворотного зв'язку і коригування дій;

безперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якості.

Технічні:

використання  у   виробництві   останніх   світових   стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових;

контроль продукції на кожному етапі у процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

діагностика устаткування;

забезпечення управління всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

регулярний перегляд технологій.

Економічні:

управління економікою якості;

планування капіталовкладень у якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностика, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу та ін.).

Управлінські:

визначення політики в області якості, конкретний розподіл обов'язків і повноважень кожного співробітника;

розробка    формалізованої    методології    управління    якості з використанням різних методів і прийомів, контроль виконання методики;

планування   необхідних   капіталовкладень   в   якість   у річному бюджетному плані;

орієнтація виробництва на використання останніх науково - технічних розробок і вимог;

контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції та продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували системи управління якості.

При побудові системи управління якості переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежить забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов' язані з дослідженнями, розробкою і освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності підприємства.

Система якості - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якості.

Система якості за формою - це система документації, в якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості та ін.. Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості найчастіше займаються професійні організації, що відіграють роль радників з якості. Система якості щодо організації призначена насамперед для задоволення внутрішніх потреб

управління підприємством. Вона ширше, ніж вимоги споживача, який оцінює тільки ту частину системи якості, що стосується його індивідуальних вимог. Призначення процесів управління системи якості:

організація діяльності в області якості у формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення рішень;

регламентація   і   впровадження   всієї   діяльності організації відповідно до поставленої мети в області якості;

визначення  ролі  й  відповідальності  кожного співробітника відповідно до поставленої мети в області якості;

приведення всіх процесів на підприємстві до керованих умов;

забезпечення простежуваності й контрольованості продукції і

ресурсів;

постійне підвищення кваліфікації персоналу;

організація системи ведення, нагромадження та обробки інформації з метою мінімізації витрат, викликаних низькою якістю.

Дослідження з оцінки ефективності розробки впровадження систем якості були проведені однією з провідних сертифікаційних фірм світу - організацією "Lloyd's Register". Під час досліджень аналізувалися економічні показники діяльності (табл. 2.5.1) підприємств різного профілю, що впровадили і сертифікували свої системи якості. Досліджувалися малі, середні й великі підприємства. Результати їх діяльності порівнювали з показниками, середніми по галузі.

Загальний висновок, зроблений "Lloyd's Register", такий: підприємства, що впровадили систему якості, працюють у 2-3 рази ефективніше конкурентів, які не використовують таку систему.

Мета, сформульована керівництвом підприємства, визначає напрямок його діяльності протягом всього часу існування. Мету не можна часто змінювати. Звичайно вона змінюється тоді, коли підприємство приймає рішення про повну переорієнтацію своєї діяльності.


Мету підприємства визначає керівник до початку господарської діяльності. Мета може бути відкоригована в мірі активізації діяльності підприємства, спрямованої на задоволення вимог ринку. Як правило, уже сформульована мета не піддається істотним змінам. Припустимо, що мета підприємства, яке поставляє комп'ютерну техніку, - надавати послуги всім країнам світу і зайняти лідируюче положення серед постачальників цієї техніки. Наведене формування мети припускає досить широкий діапазон діяльності, що дозволяє забезпечувати збільшення обсягів виробництва персональних комп'ютерів і послуг, наданих у цій області. У даному разі мета підприємства в області збуту передбачає задоволення вимог певної категорії споживачів і вихід на світовий ринок, а мета в області якості -конкурентоздатність на світовому ринку. Для цього на підприємстві треба передбачити можливість прийняття внутрішніх стандартів, вимоги яких перевищують вимоги світових стандартів у даній області.

Мета в області якості є вершиною піраміди планування і встановлює завдання бізнесу, обумовленого вищим керівництвом, а також тактику і стратегію, сформованих керівництвом середньої ланки.

Політика в області якості є офіційним документом готельно-ресторанного підприємства, частиною загальної політики, основою функціонування всієї системи якості. Вона містить стратегічні цілі в області, сформульовані для досягнення цілей підприємства і зобов'язання (особливо з боку керівництва). Політика в області якості має бути сформульована так, щоб зробити цілеспрямованою діяльність кожного співробітника. У ній повинні бути чітко визначені рівні стандартів якості роботи для даного готельно-ресторанного підприємства, розглянуті всі аспекти системи забезпечення якості. Формулювання політики в області якості повинні бути короткими і доступними для сприйняття.

Після затвердження політики вся діяльність підприємства спрямовується на її реалізацію.

Управлінські процедури забезпечення якості охоплюють діяльність, пов'язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень із забезпечення якості.

До продукції та послуг управлінських процедур відносяться:

реєстрація даних про якість продукції та послуг;

обробка, нагромадження, впорядкування і збереження;

аналіз і моделювання ситуацій;

вироблення коригувальних і попереджуючих дій.

Складові елементи категорії „забезпечення якості" (планування, регулювання і контроль) взаємозалежні й утворять безперервний процес формулювання і реалізації вимог до якості в межах системи якості.

Планування якості - діяльність, що встановлює мету і вимоги до якості, застосування елементів системи якості.

Складові планування якості:

-           планування якості продукції: ідентифікація, класифікація і оцінка характеристик якості, а також установлення вимог до якості;

-           планування управлінської і виконавської діяльності;

підготовка до застосування системи якості, в тому числі організаційна діяльність і складання календарного графіка;

підготовка програми якості і розробка положень щодо поліпшення якості.

Плановані показники якості можуть перевершувати норми, регламентовані законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому разі підвищені плановані показники якості оформляються у вигляді стандарту підприємства, що істотно впливає на його конкурентні позиції.

Контроль якості - зіставлення відповідності запропонованих вимог вимірюваним характеристикам продукції або послуги.

Регулювання якості - усунення невідповідності характеристик продукції або послуги запропонованим вимогам.

Таким чином, результатом діяльності щодо забезпечення якості продукції та послуг є гарантія того, що вони задовольняють вимогам потреб споживачів, які користуються продукцією та послугами готельно-ресторанного господарства.

ЛІТЕРАТУРА

ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якості та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг».

http://www.travel2000.co.il/vowlindex.htm

http://www.turnewes.ru

http://tourism.mobile.ru