1.1. Поняття, особливості, класифікація і формування структури і якості туристських послуг на підприємствах розміщення туристського типу

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 

Поколодна Марія Миколаївна, к. геогр. наук, доцент кафедри туризму і готельного господарства, Харківської національної академії міського господарства

У вітчизняній науково-технічній практиці термін «послуга» позначає результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреб споживача [31].

Це поняття включає:

Взаємодію виконавця і споживача послуг (обслуговування);

Процес надання послуги (тобто виконання певної роботи) самим виконавцем;

Результат цих дій у вигляді "перетвореної продукції" або "результату послуги".

Туристська послуга - результат діяльності туристського підприємства із задоволення відповідних потреб туристів. Робота турпідприємства може полягати як в організації всієї подорожі, так і в організації окремих послуг [19].

Туристські послуги - специфічний вид споживчих послуг, до яких входять послуги готельної сфери, підприємств громадського харчування, станцій ремонту та обслуговування, пунктів прокату, підприємств розваг і відпочинку [11].

Туристська послуга - це кінцевий продукт діяльності турпідприємства по задоволенню відповідних потреб туристів. До сфери туристських послуг належать послуги, що забезпечують задоволення потреб людей і реалізацію їхньої діяльності у вільний час: відпочинок, екскурсії, подорожі [20].

Туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які зорієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста,

або екскурсанта, відповідають цілі туризму, характеру й цілеспрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, які не суперечать загальнолюдським принципам моралі й доброго порядку [13].

Згідно із Законом України «Про туризм» всі туристичні послуги розподіляються на характерні і супутні [1].

Супутні туристичні послуги і товари - послуги і товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання і виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам.

Характерні туристичні послуги і товари - послуги і товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання і виробництво яких суттєво скоротиться без їх реалізації туристам.

Проте такий розподіл не дає чіткого уявлення про поняття та зміст туристичних послуг.

У Законі Російської Федерації «Про основи туристської діяльності в РФ» (1996) [33] послуги визначаються як види туристської діяльності з обслуговування туристів:

розміщення;

харчування;

перевезення;

екскурсійні послуги;

послуги гідів-перекладачів;

інші послуги залежно від цілей подорожі.

У матеріалах Всесвітньої Туристичної Організації (UNWTO) туристські послуги визначаються через суб'єктів туристської діяльності[20]:

турагенти;

туроператори.

Туристським послугам, як і будь-яким іншим послугам, властиві відмітні риси, які можна позначити як "три Н" [9, 12, 17-20]:

• невідчутність. Туристські послуги не є матеріальними. Вони належать до соціально-культурних     (нематеріальних),     оскільки визначаються

діяльністю виконавця послуги із задоволення соціально-культурних послуг споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних, духовних та ін. Їх неможливо побачити або оцінити в момент покупки. Об'єктом таких послуг є власне споживач (турист);

нерозривність виробництва й споживання. Оскільки послуга представляє результат безпосередньої взаємодії виконавця й споживача, процес надання туристської послуги (виробництво) відбувається паралельно зі споживанням;

неможливість зберігання туристської послуги. Життєвий цикл турпослуги істотно відрізняється від матеріального товару, зокрема відсутністю етапу зберігання. Неможливість зберігання туристської послуги вимагає ретельного вивчення кон'юнктури ринку, точної відповідності попиту та пропозиції, оскільки послуги не можуть " полежати" на складі до їхнього затребування.

Особливістю виробництва туристських послуг є їх обмеження не тільки обсягами, але й місцем і часом виробництва. При цьому час і місце виробництва виступають найчастіше більш важливим обмеженням, ніж обсяг. Споживання туристських послуг стримується не можливостями виробництва, а сезонністю і географією, що створюють значні додаткові транспортні витрати при споживанні турпослуг, яке можливо тільки в місці їхнього виробництва. Звичайно туристичні послуги несуть у собі специфічні властивості місцевості виробництва, тобто споживання таких послуг, які не можна одержати в будь-якому іншому місці світу. Споживання характерних саме для даного місця туристичних послуг становить мету подорожі.

Для пізнання сутності туристичних послуг важливим є також розгляд класифікаційних аспектів цього комплексного явища. Виділяються два види класифікацій послуг.

Для економіки туризму становить інтерес розподіл турпослуг на матеріальні й нематеріальні [20, 33]. Здебільшого матеріальні послуги виступають у формі товару. Їхньою головною характеристикою є те, що вони

не обмежені кількісно. Споживання нематеріальних туристичних послуг відбувається винятково в місці, де вони вироблені; вони не можуть бути транспортовані до споживача й використовуються туристами тільки після приїзду в район локалізації послуг. Такими послугами є, наприклад послуги гостинності, які локалізовані в певному місці для залучення туристів, послуги харчування, які пропонують конкретні ресторани, або послуги розваг, які пропонують відповідні установи у туристських центрах.

Туристські послуги нематеріального характеру включають послуги туристсько-екскурсійних установ; транспорту; санаторно-курортних установ; охорони здоров'я; освіти; громадських організацій; державного управління.

Туристські послуги матеріального характеру включають послуги непасажирського транспорту; торгівлі; житлово-комунального господарства; побутові послуги й заготівлі.

За роллю в структурі туристського споживання туристські послуги підрозділяються на: основні; додаткові; супутні [19, 20, 26, 28, 32].

Основні туристські послуги - цільові туристські послуги, які пропонують в єдиному пакеті, що гарантує їхнє обов'язкове споживання в місці відпочинку.

Додаткові туристські послуги - цільові й інфраструктурні послуги, які можна одержати за додаткову плату, що не входять у вартість туру, але специфічні для даного туристського центра.

Супутні послуги - послуги місцевого інфраструктурного комплексу, якими користуються й туристи.

Основні туристичні послуги орієнтовані на споживання туристів (наприклад, послуги розміщення, трансфер, екскурсії), додаткові послуги можуть надаватися як для туристів, так і для місцевого населення.

Супутні послуги споживаються здебільшого місцевим населенням.

Основні послуги, надавані туристським підприємством, включають:

послуги з організації перевезення;

розміщення;

харчування туристів.

До додаткових послуг належать:

послуги з організації екскурсій;

послуги зі страхування туристів;

послуги гідів, гідів-перекладачів;

послуги з перевезення туриста від місця його прибуття в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення й назад (трансфер), а також будь-якого іншого перевезення в межах країни (місця тимчасового перебування), передбаченої умовами подорожі;

послуги з ремонту техніки;

послуги з прокату;

обмін валюти;

телефон;

пошта;

послуги побутового обслуговування;

право користування пляжем і т. п.

Такий розподіл умовний, оскільки істотних відмінностей з погляду споживчих властивостей між ними немає. Послуги, включені в основну програму й підтверджені ваучером, відносять до основних. Додаткові послуги не входять у вартість путівки, турист купує їх самостійно в місці перебування

[19].

У більшості випадків туристські основні послуги складаються з транспортних послуг, послуг розміщення і харчування. Однак при організації подорожей з пізнавальними, професійно-діловими, спортивними, релігійними цілями послуги, що традиційно належать до додаткових, можуть становити основу туру [24].

Таким чином, різниця між основними й додатковими послугами полягає в їхньому співвідношенні із спочатку придбаним пакетом послуг.

За кордоном стандартний комплекс послуг, надаваний туристові залежно від цілей подорожі, називають пекідж-туром.

Туристські   організації  за  бажанням  клієнта  можуть  розробити й

сформувати спеціальний тур за індивідуальним замовленням. Такий комплекс послуг одержав назву ексклюзивів-тур. Це досить дорогі й елітні послуги. Вони часто залучають туристів завдяки дії "ефекту снобізму" або "ефекту Веблена", який проявляється в тому, що високі ціни є стимулом попиту, демонстрацією престижу й добробуту [23].

Специфікою надання послуг відрізняються засоби розміщення. В Україні розроблений і введений в дію ДСТУ 4268 : 2003 «Національний стандарт України. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» [5]. Стандарт встановлює класифікацію засобів розміщення, загальні вимоги до засобів розміщення та до послуг, які надають в засобах розміщення. Вимоги цього стандарту застосовують суб'єкти господарювання, які надають послуги засобів розміщення. На підставі цього стандарту розробляють нормативні документи, що конкретизують вимоги до окремих видів засобів розміщення туристів.

Згідно із Стандарту [5] засоби розміщення - будь-які об'єкти, які регулярно або час від часу надають послуги з розміщення для ночівлі.

Класифікація засобів розміщення: 1.1 Засоби розміщення поділяють на колективні й індивідуальні. 1.1.1 Колективні засоби розміщення поділяють на:

а)         готелі й аналогічні засоби розміщення:
готелі;

аналогічні засоби розміщення;

б)         інші колективні засоби розміщення
помешкання, призначені для відпочинку;
майданчики для кемпінгу;

стоянки морського й річкового транспорту; інші колективні засоби розміщення.

в)         спеціалізовані засоби розміщення
оздоровчі засоби розміщення;

табори праці й відпочинку;громадські транспортні засоби; конгрес-центри.

1.1.2 Індивідуальні засоби розміщення туристів поділяють на:

а)         орендовані засоби розміщення
кімнати, орендовані в сімейних будинках;

житло, орендоване у приватних осіб або через агентства;

б)         інші типи індивідуальних засобів розміщення
неосновне власне житло;

житло, що надається безоплатно родичам і знайомим; інші індивідуальні засоби розміщення туристів.

За наведеною класифікацію підприємства розміщення туристського типу належить до колективних засобів розміщення; підвид - готелі та аналогічні засоби розміщення; підтип - аналогічні засоби розміщення.

Під колективними засобам розміщення розуміють засоби розміщення, що надають місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні, де число місць повинно перевищувати певний мінімум для груп осіб, більших ніж одна сім'я, а всі місця підлягають єдиному керівництву й оплаті згідно з встановленими цінами.

До готелів та аналогічних засобів розміщення відносять колективні засоби розміщення, що складаються більше ніж з 7 номерів; мають єдине керівництво; надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів; згруповані в класи й категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

До аналогічних засобів розміщення відносять засоби розміщення, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів (наприклад, пансіонати, будинки відпочинку, туристичні бази тощо).

Стандартом регулюються загальні вимоги до послуг, які надають засоби розміщення. Засоби розміщення, зобов'язані надавати мінімальний перелік послуг, а саме:

а)         цілодобове приймання;

б)         послуги громадського харчування або умови для самостійного приготування їжі;

в)         щоденне прибирання житлової кімнати і санвузла (крім гуртожитків,
таборів праці й відпочинку, гірських притулків тощо);

г)         зміна постільної білизни - не менше одного разу на п'ять діб, зміна
рушників - не менше одного разу на три доби;

д)         відправлення, отримання і доставляння листів та телеграм;
є) зберігання цінностей і багажу;

ж) медична допомога: виклик швидкої допомоги, користування аптечкою

першої допомоги;

и) туристична інформація.

Залежно від типу засобу розміщення перелік асортименту послуг може доповнюватися. Спеціалізовані засоби розміщення надають додаткові послуги відповідно до їхньої спеціалізації.

Найбільш поширеним засобом розміщення туристського типу є туристська база. Як показав аналіз нормативної бази й літературних джерел, немає загально визначеного і затвердженого поняття «туристська база» або «база відпочинку».

Туристська база - замкнута система споруд, що призначається для обслуговування туристів і складається з бази для ночівлі, харчування, надання супутніх послуг [8].

Туристська база - рекреаційне підприємство (низовинна ТРС), місце обслуговування туристів (готелі, будинки молоді, молодіжні табори, мотелі, кемпінги тощо) [11].

Туристська база - установа, що зв'язана з активним туризмом, місце початку радіальних і кільцевих маршрутів [13].

Туристська база - пункт відпочинку на лінійних маршрутах (пішохідних, водних, лижних, велосипедних тощо) [17].

Як було зазначено вище, заклади розміщення повинні забезпечувати своїм відпочиваючим мінімальний набір послуг. Основою формування набору додаткових послуг для туристичних баз є та сукупність різноманітних рекреаційних занять, які на даний момент при наявному рівні ресурсів можна

організувати на даному туристичному засобі розміщення.

Головним обґрунтуванням типізації рекреаційної діяльності виступає її функціональна орієнтація [11, 17]. Виділяють п'ять рекреаційних функцій: лікувальна - направлена на відновлення здоров' я; пізнавальна - спрямована на розвиток духовного потенціалу особистості; спортивна - спрямована на розвиток фізичних сил людини; оздоровча - спрямована на відновлення психофізіологічних сил, людини втрачених під час трудової, учбової та інших видів діяльності і задоволення широкого кола особистісних потреб; розважальна (анімаційна) - спрямована на відволікання особистості від повсякденного життя, включення в гру, свято, цікаву захоплюючу дію, отримання вражень і емоцій.

Кожній з функцій рекреаційної діяльності відповідає певна кількість так званих елементарних рекреаційних занять, які за своєю суттю і є окремими туристськими послугами. За даними закордонних соціологів чисельність елементарних рекреаційних занять подвоюється кожні десять років, до кінця 90-х років їх налічувалося понад 80 тис. видів [20]. Засоби й методи розваг не мають меж для вигадки організаторів, на сьогодні чітко сформований перелік з понад 110 видів найбільш популярних розваг [12].

Враховуючи дуже широкий спектр і значну кількість видів рекреаційних занять, на основі аналізу літературних і нормативних джерел [5, 7, 10, 14, 19, 20, 28, 34] розроблена узагальнена схема основних видів послуг для підприємств розміщення туристського типу, яка подана на рис. 1.1.1.

Вплив мотиваційних і психологічних аспектів споживачів на формування структури туристських послуг

Мотиви деякою мірою визначають поводження людини як покупця турпродукту, впливаючи на вибір практично всіх його складових елементів. Не всі туристські мотиви можуть бути чітко сформульовані й визначені, але їх можна систематизувати [24].

Цілі подорожі є первісної основою формування туристських мотивів. Серед цілей подорожі можна виділити наступні[22]:

відпочинок, дозвілля, розвага;

пізнання;

спорт;

лікування;

паломництво;

ділові цілі;

гостьові цілі.

Види відпочинку дозволяють скласти умовну класифікацію туристських мотивацій при виборі подорожі [14]:

1.         Турбота про здоров'я. Для реалізації цього мотиву передбачені
комплекси оздоровчих, лікувальних, відновлюючих видів посуг.

Заняття спортом - спеціальні споруди, обладнання і послуги що дають можливість заняття конкретними видами спорту.

Навчання. Передбачає включення у комплекс туристичного продукту послуг, пов'язаних з підвищенням професійної кваліфікації, навчання, задоволення наукових ті любительських інтересів.

Можливість самовираження і самоствердження. Передбачає наявність у структурі послуг різного роду занять, пов' язаних з подоланням перешкод і випробувань - пригодницькі, сафарі, експедиційні та екстремальні тури.

5.         Можливість зайнятися улюбленою справою (хобі) у середовищі
однодумців (організація послуг для спортивних вболівальників, прочан,
гурманів, колекціонерів).

6.         Вирішення ділових проблем. Ділові, конгрес-тури, при яких
забезпечується повний комплекс послуг бізнес-обслуговування.

Розвага й потреба в спілкуванні з людьми. Подорожі, які у своєму складі містять досить широкий спектр так званих додаткових послуг туризму -екскурсійне обслуговування, організація відвідування установ розважально-культурного спрямування.

Задоволення інтересу й підвищення культурного рівня. Передбачає включення до структури послуг кваліфікованого супроводження, широкої екскурсійної програми.

Специфічні інтереси різних туристських груп дозволяють виділити чотири категорії туристських мотивів, елементи яких визначають вибір туриста

[22]:

Природні й кліматичні мотиви відіграють істотну роль в організації таких форм туризму, як спортивний, водний, гірськолижний, і відповідно лімітують набор можливих послуг.

Культурні мотиви. Історичні місця, музеї, картинні галереї, виставки, археологічні пам'ятники, народні ремесла та інші об' єкти, які становлять культурну спадщину країни.

Економічні мотиви. Охоплюють вартість життя в місці туристського призначення, вартість подорожі й т.д.; відіграють істотну роль у формуванні більш дешевих пакетів-турів з обмеженим набором послуг.

Психологічні мотиви мають вплив на поведінку споживача під час подорожі й відповідно на склад і структуру послуг, якими він бажає і буде користуватися під час відпочинку.

При виборі турпродукту турист, як правило, керується цілою гамою мотивів, з яких лише окремі мають істотну значущість. Ці мотиви часто поєднуються в багатокомпонентні комплекси відчуттів і бажань, значною мірою посилюють свій вплив на механізм і результат прийняття споживачем остаточного рішення. Таким чином, потенційним туристом може бути ухвалене рішення про вибір подорожі, що відповідає одночасно декільком мотиваційним витокам.

Цілі подорожі дозволяють класифікувати мотиваційний витоки в такий спосіб [9, 12, 17, 28, 34]:

Відпочинок:

зняти стрес, накопичений за певний період часу;

перемінити обстановку й природно-кліматичні умови;

побути в оточенні інших людей;

познайомитися з іншою культурою, способом життя інших людей, їхнім побутом;

порівняти чужий спосіб життя зі своїм з метою самоствердження правильності його організації або запозичення нововведень;

побути в новій для себе ролі - одержати на певний період часу високий рівень обслуговування і догляду;

відчути хвилюючі переживання;

одержати задоволення від незвичайних відчуттів;

витратити гроші.

Пізнання:

побачити визначні пам'ятки і явища природи, гарні види й пейзажі, національні парки та ін.;

познайомитися з досягненнями культури, науки й техніки (музеї, галереї, культові споруди, архітектурні ансамблі й т.п.);

побачити екзотичний тваринний і рослинний світ;

відвідати історичні місця й споруди;

зробити унікальні фотографії, зняти відеофільм.

Розвага:

відвідати атракціони, тематичні й аквапарки;

відвідати відомі театри, цирки, казино, кабаре;

відвідати карнавали, фестивалі, національні свята;

відвідати як вболівальник або глядач великі спортивні змагання, ігри.

4.         Лікування і оздоровлення. Будь-який відпочинок може мати оздоровчі

цілі, а лікування - різне функціональне навантаження і, в екстремальному випадку, бути основною метою поїздки. Залежно від частки лікувальної складової цільової функції виділяють три види мотиваційних витоків:

•           оздоровчий - загальна мета всіх турів (клімат, відпочинок, корисні для здоров'я моральні й фізичні впливи);

лікування як супутня програма, тобто не як основна мета;

лікування за призначенням лікаря, як основна мета туристської подорожі (відвідування курорту, водолікарні, спеціалізованого санаторію, клініки й ін.).

5. Паломництво:

відправлення культу;

самовдосконалення і затвердження духовного стану;

досягнення внутрішніх конфесіональних цілей;

пізнання духовного «нового», одержання заряду духовної енергії.

Існує ряд факторів, що роблять вплив на туристські мотиви, які необхідно враховувати при вивченні попиту на турпродукт і при формуванні комплексу послуг програм обслуговування. Прийнято виділяти домінуючі й побічні фактори туристської мотивації, що володіють певними можливостями посилювати свій вплив на поводження споживача й процес прийняття ним рішення про подорож і вибір набору і якості послуг туристського продукту.

1. Вік. Мотивація вибору подорожі в значній мірі залежить від віку й самостійності в ухваленні рішення або можливості впливати на його вибір:

•           діти до двох років. Рішень самостійно не приймають, але опосередковано дуже впливають на вибір батьками виду відпочинку;

діти дошкільного віку (до семи років). Подорожують з батьками, рішень самостійно не приймають, але можуть впливати на батьків. Концепція відпочинку орієнтована на потреби дитини;

школярі (до 18 років). В основному фінансово залежні, мають обмежену самостійність, найчастіше впливають на відпочинок у складі груп, відрізняються високою допитливістю. Орієнтація на послуги пізнавального й активного відпочинку;

молодь, студенти (до 25 років). Як правило, мають високі вимоги до задоволення пізнавальних потреб, активного відпочинку, схильні до самостійності, індивідуального або самодіяльного туризму, комунікабельні, з яскраво вираженими пригодницькими мотивами;

туристи 25-35 років. Звичайно сімейні, з малолітніми дітьми, зв'язані необхідністю закріплення свого положення в суспільстві, службовій кар'єрі. На відпочинок виділяють мало часу й коштів, направляючи їх в основному на зміцнення фінансового стану родини;

туристи 35-50 років. Віддають перевагу активному відпочинку, відпочивають частіше з дітьми і партнерами. Основний мотив - за свої гроші одержати відмінний відпочинок, адекватний вкладеним коштам;

туристи від 50 років і більше. Віддають перевагу пізнавальному відпочинку, як правило, поза сезоном, а також опосередковано пов'язаному з лікуванням. Основна мотивація - можливість спокійного відпочинку, виняткова мотивація - «встигнути побачити».

Освіта. Цей фактор ініціює прагнення побачити безпосередньо явища, визначні пам'ятки, культурно-видовищні події.

Соціальна приналежність. Впливає на мотивацію вибору відпочинку. Виділяють наступні соціальні групи:

робітники й службовці. Зайняті монотонною роботою, вони піддані прагненню до активного відпочинку й становлять значний контингент туристів.;

учні й студенти. Внаслідок своїх вікових і соціальних особливостей і прагнень до розширення й підтвердження знань становлять основну частину груп пізнавального туризму;

пенсіонери. У більшості країн мають пільги й дотації, використання яких в умовах обмежень кліматичного характеру дозволяє їм робити туристські поїздки в «середній» і «низький» сезони;

фермери й працівники підсобних господарств становлять туристський контингент в «середній» і «низький» сезони, а також в зимовий час. Беруть

активну участь у різдвяних і новорічних турах.

Менталітет. Визначається в основному впливом суспільства, в якому людина проводить більшу частину свого часу. Звичайно під час відпочинку має місце прагнення до заповнення відсутніх емоцій і відчуттів, яких не вистачає в звичайному середовищі.

Конфесія. Представники релігійних груп здійснюють тури, які відповідають їхнім переконанням і задовольняють їх пізнавальні й духовні інтереси відповідно до способу життя, віросповідання, можливостей здійснення обрядів і молитов.

Доход. Відіграє в туризмі істотну роль. Турист вибирає клас туристського обслуговування (набір туристичних послуг) й вид подорожі, виходячи з їхньої вартості й своїх матеріальних можливостей.

Родинний стан. Істотно впливає на мотивацію вибору подорожі. Виділяють наступні групи сімейної приналежності:

чоловік і жінка з дітьми. Прагнуть забезпечити відпочинок дитини. Відносно обмежені в можливості вибору виду відпочинку й розваг;

сімейні пари без дітей. Як правило, мають у своєму розпорядженні достатні кошти для придатного їм виду відпочинку. Рідше вибирають пізнавальні тури, частіше - пляжний відпочинок.

Робота. Її вид, характер, напруженість опосередковано впливають на формування мотивів вибору подорожі, тому що саме на роботі людина проводить більшу частину часу, підданий сильному впливу виду трудової діяльності (розумового або фізичної) і трудового колективу.

Тривалість і частота відпусток. Сучасні тенденції світового туризму свідчать про зменшення тривалості подорожі й збільшення частоти туристських поїздок, що пов'язано з наданням відпусток.

10.       Стан здоров'я. Фізична підготовка, імунітет, спортивні навички
значною мірою визначають вибір подорожі.

Чисельність туристської групи. Прийнято виділяти наступні групи туристів:

індивідуальний тур або мала група (до 10 чоловік). Для туриста цієї групи передбачається найбільший ступінь врахування його потреб, високий ступінь самостійності, мала комунікабельність і пристосування до інтересів групи. Туроператор при складанні тура враховує всі можливі побажання туриста;

група більше 30 чоловік. Для групи чисельністю більше 30 чоловік потрібні більш різноманітні можливості вибору туристських послуг за їхнім змістом й рівнем цін.

Географічний напрямок. На вибір географічного напрямку значною мірою впливає підготовленість туриста, в тому числі відомості, отримані ним з навчальної, популярної й іншої літератури, засобів масової інформації. Вибір визначається оцінкою можливих способів розваги, задоволення туристських потреб.

Сезонність. Туристські ресурси в силу їхнього географічного положення й кліматичних особливостей володіють сезонною привабливістю, яка впливає на можливість надання певного кола послуг. Виділяють сезони:

«високий» - період, найбільш сприятливий для відпочинку в конкретній місцевості в певний час;

«середній» - період, коли відпочинок можливий, але при менш комфортних умовах, ніж у «високий» сезон;

«низький» - відносно несприятливий період для відпочинку в конкретному місці в певний час.

Узагальнена схема мотиваційних аспектів у туризмі подана на рис. 1.1.2.

Таким чином рішення про подорож припускає прийняття декількох взаємозалежних рішень і включає не тільки оцінку й вибір турпродукту з альтернативного ряду, але орієнтоване на вибір підходящої «суміші» з різних послуг, пропонованих підприємствами індустрії туризму. Співвідношення головної й вторинної цілей відпочинку, які визначають вибір туристом

комплексу основних і додаткових послуг має, три варіанти:

Єдиний чітко переважний й обґрунтований мотиваційний результат. Набір послуг планується чітко при замовленні турпродукту.

Один переважаючий мотиваційний результат і декілька вторинних, або очікуваних. Тобто турист приймає рішення про вибір послуг при відповідному збігу обставин під час поїздки, не плануючи їх заздалегідь.

Головний мотиваційний виток і декілька чітко виділених додаткових витоків. У даному випадку турист замовляє заздалегідь лише мінімальний набір послуг, проте точно налаштований на споживання цілої низки послуг під час подорожі залежно від наявного асортименту, ціни, часу.

Якість туристських послуг

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного створення якісного турпродукту.

У широкому значенні слова якість туристського продукту, або тур послуги - це сукупність властивостей і характеристик туристського продукту, туристської послуги, які надають їм здатність задовольняти рекреаційні потреби [20].

Якість - система менеджменту туризму, яка забезпечує доставку стандартизованих і сертифікованих, що мають ліцензію туристського продукту й послуг споживачеві [23].

Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які на­дають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби [9].

Американські фахівці з менеджменту туризму висловлюються про якість туристського обслуговування досить чітко. Дж. Еббі: «Досвід показує, що ніяка

реклама, якою би витонченої вона не була, не може змінити того іміджу, що дійсно складається в споживача в результаті якісної роботи підприємства». Д.Лі: «Хоча

якість туристського обслуговування й є в значній мірі суб'єктивною, а її оцінка провадиться з погляду критеріїв якості у відчуттях відпочиваючого, відомо, що незадоволеність клієнта від обслуговування в ресторані або готелі залежить від самого обслуговування» [20].

Рекреаційні потреби відбиваються звичайно у властивостях турпослуги або в кількісних характеристиках цих властивостей і включають такі аспекти, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність.

Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. З метою уніфікації підходів і методів розроблений міжнародний стандарт керування якістю - ISO - 9001 - системи якості - модель забезпечення якості в процесі проектування, розроблення, виробництва, монтажу та обслуговування. Даний стандарт специфікує модель забезпечення якості на всіх етапах життєвого циклу товару/послуги; ISO - 9004 -управління якістю та елементи системи якості. Дані міжнародні стандарти утворюють узгоджену пару стандартів з управління якістю, проте поки що вони не отримали належного розповсюдження серед туристських підприємств в Україні [31].

Крім того, різні країни на державному рівні законами й стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища.

У 2003 р. в Україні розроблено перші два національних стандарти в сфері туризму: ДСТУ 4268-2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" [5] і ДСТУ 4269-2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів"[6]. ДСТУ 4268-2003 гармонізований з рішенням Європейської комісії від 9.12.98 щодо впровадження Директиви 95/57/ЄС за статистичною інформацією у сфері туризму в частині термінології і класифікації засобів розміщення.

Діють також стандарти, розроблені Технічним комітетом по стандартизації ТК № 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесених Управлінням стандартизації и сертифікації у сфері послуг Держстандарта Россії, прийнятих Міждержавною радою із стандартизації, метрології і сертифікації (1995 г.):

Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг. - Стандарт встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристських послуг і призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян - підприємців, які надають туристські послуги [2].

Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Турсистские услуги. Общие требования. -Стандарт встановлює обов'язкові і рекомендательні вимоги до кості туристських послуг, які надаються туристськими підприємствами незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми [3].

Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Турстские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Стандарт встановлює вимоги до туристських і екскурсійних послуг, щодо забезпечення безпеки життя й здоров' я туристів і екскурсантів, методи їх контролю і призначені для цілей обов' язкової сертифікації туристських послуг[4].

Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика надання туристичних послуг постійно стикається з різноманітними проблемами, пов'язаними з цим питанням. Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт повно або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, які були описані вище. Все це робить сприйняття якості турпродукту   в   значній   мірі   суб'єктивним,   таким,   що   залежить від

індивідуальних рис кожного туриста. Крім того, діяльність у сфері туризму має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні якісних турпослуг [9]:

1.         Дискретність (перервність) виробництва туристичних послуг і
цілісність їх споживання. Навіть незначні на перший погляд недоліки, допущені
при наданні окремих видів туристських послуг в дотриманні технології
обслуговування, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому.

Можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Вирішення даної проблеми для багатьох підприємств туріндустрії виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку — певного турпродукту (туру), сприйняття і оцінка якого були зіпсовані одним або декількома з виробників послуг.

Як вже вказувалося, сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де продукт, що виробляється, є невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в туризмі, немає шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію па ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само.

Умови якісного сервісу в туризмі [9, 15, 16, 32] Перше — це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге — створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

ергономічність робочих місць;

•           чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість;

мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє — оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.

Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але без шкоди високих вимог якості об­слуговування). Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки й виключати можливість їх повторення.

Четверте — всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

участь гостя в оцінці якості й контролі за нею;

створення  методик і  критеріїв,  які  дозволяють  співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

створення системи самоконтролю персоналу;

постійна робота з групами якості;

використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

застосування технічних засобів контролю якості;

створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами. Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами й своїм розуміння комфорту як такого. Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності. Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації - заснована на наданні стандартизованих, якісних послуг незалежно від місця знаходження туристського підприємства і втілена роботі міжнародних готельних ланцюгів. Але даний напрям неможливо використати для незалежних, відокремлених туристських підприємств, наприклад туристської бази відпочинку. В зв'язку з цим отримав розвиток другий напрямок створення якісних послуг. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:

інформаційний;

економічний;

естетичний;

побутовий;

психологічний.

Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про об'єкти туристичної сфери може отримати гість до їх відвідування. Отже достовірність і повнота інформації - важлива складова оцінки якості надаваних послуг.

До поняття інформаційного комфорту входять два параметри:

інформованість персоналу, який готовий відповісти на будь-яке запитання клієнта;

система піктограм, яка покликана допомогти гостю орієнтуватися в засобі розміщення, навіть не володіючи мовою.

Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бонусів, клубних карт та інші заходи, що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення або підприємства харчування, турагентства або екскурсійного бюро, що і є основною метою системи якості. Клубна система придатна для підприємств туристичної сфери насамперед тим, що є інструментом приваблення і утримання клієнтів. Конкуренція зростає з року в рік. Власникам необхідно вживати заходи для збереження своїх ринкових позицій. Сам факт придбання клієнтом клубної карти є підтвердженням серйозності його намірів відвідати заклад знову. Однак, наявність клубної карти у клієнта — ще не гарантія того, що він буде часто користуватися послугами того чи іншого підприємства, яке надає туристичні послуги. Заради утримання клієнтури багато туристичних підприємств вдається до різних пільг, наданні додаткових послуг, у тому числі і безкоштовно, бонусів, подарунків.

Естетичний комфорт. Однією з причин, через які гість обирає той чи інший готель, ресторан, клуб тощо, є естетично оформлений інтер'єр, який створює певну, відповідаючи стилю і позиції закладу атмосферу. Естетика -наука про прекрасне, а поняття про красу в кожного своє. При оформленні приміщень   з   метою   підвищення   конкурентоспроможності підприємства

керуються наступними загальними положеннями:

всі приміщення мають бути декоровані в одному стилі і відповідати напрямку підприємства;

гама кольорів в оздобленні приміщень не повинна бути дратуючою;

♦          матеріали, які використовуються для оформлення, повинні відповідати стандартам безпеки й гігієни і мати відповідні сертифікати;

♦          матеріали повинні бути придатними для тривалого використання й стійкими до впливу високих температур та хімічних речовин.

Побутовий комфорт передбачає створення нормальних умов для перебування гостя (оптимальна температура, вологість повітря, зручність меблів тощо).

Психологічний комфорт. З одного боку, поняття психологічного комфорту охоплює всі раніше перераховані параметри комфорту, оскільки за відсутності хоча б однієї з вказаних складових настрій гостя буде зіпсованим. Однак існують і специфічні вимоги, дотримання яких гарантує нормальний психологічний стан гостя. Ці вимоги відносяться до галузі гуманітарних технологій і їх виконання -повага і гостинність по відношенню до клієнтів - цілковито залежать від персоналу підприємств туріндустрії, які залучаються до обслуговування. У контексті психологічного комфорту на оцінку заслуговують спеціальна політика освіти і програми виховання персоналу, елементи корпоративної культури, особисте сприйняття рівня гостинності, ввічливості персоналу.

ЛІТЕРАТУРА

Закон України «Про внесення змін до закону України «Про туризм», від 18 листопада 2003 року, № 1282- IV.

ГОСТ 28681.2-95 Туристско-зкскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ 28681.3-95 Туристско-зкскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и зкскурсантов

ГОСТ 30523-97 Услуги общественного питання. Общие требования.

ДСТУ 4268 - 2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги"

ДСТУ 4269-2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".

Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект пресс, 2002. - 470 с.

8.         Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Уч. пособие. - М.: Финансы и
статистика, 1999. - 176 с.

Бабарицька В.К., Малиновська О.Ю. Менеджмент туризму. Туроперейтинг: Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення турпродукту: Навч. посібник. - К.: Альтерпрес, 2004. - 288 с.

Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Уч. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 176 с.

11.       Бейдик О.О. Словник-довідник з географії туризму, рекреалогії та рекреаційної географії.
- К.: "Палитра", 1997. - 130 с.

Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник для вузов. - 6-е изд., перераб. и доп. - Санкт-Петербург: Издательский дом «Герда», 2004. - 448 с.

Биржаков М. Б., Биржаков К. М., Никифоров В. И. и др. Глоссарий терминов международного туризма. В справ. «Туристские фирмы». СПб., 1997.

14.       Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес: Учебник. - Ростов-на-Дону:
Феникс, 2003. - 352 с.

Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Узд-во ЭКМОС, 1998. - 352 с.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативніх документов Под. ред. Ю. Ф. Волкова ) / Серия «Ученики, учебніе пособия». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 448 с.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Уч. пособие. - М.: Нолидж, 1996. -312 с.

Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Уч. посбие. - 2-е узд., перераб и доп. - Мн.: Новое

знание. - 2001. - 496 с.

Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса: Уч. пособие -М.: ОСЬ-89,

2001. - 192 с.

Зорин И. В., Квартальнов В. А. Толковый словарь туристских терминов. Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. - М.: Афины, 1994.- 345 с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Минск: Новое Знание, 2001. - 432 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 2002. - 368с.

Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 232 с.

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

25.       Ладиженська Р.С. Економіка туризму: Навч. посібник для студентів економічних
спеціальностей. - Х.: ХДАМГ, 2002. - 222 с.

26.       Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг (геопросторові аспекти). - К.: Альтерпрес,
2002. - 436 с.

27.       Основи підприємництва та бізнесу: Підручник / В.К. Збарський, О.І. Стешу / За ред.
В.К. Збарського. - Вінниця: НОВА КНИГА, 2004. - 464 с.

Основи туристичного бізнесу: Навч. посібник / М.Мальська, В.Худо, В.Цибух. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 272 с.

Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 400 с.: ил.Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. -М.: ИТД «Герда», 1998. - 412 с

Тарасюк Г.М. Управління проектами: Навч. посібник для студентів вищих навчальних закладів. - К.: Каравела, 2004. - 344 с.

Чорненька Н.В. Організація туристичної індустрії: Навч. посібник. - К.: Атіка, 2006. -

264 с.

Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

Экономика и организация туризма. Международный туризм под. ред. И. А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. - М.: КНОРУС, 2005. - 567 с.

www.tourism.gov.ua