1.4. Дослідження туристських послуг на регіональному рівні

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 

Сегеда Ірина Василівна, ас. кафедри туризму і готельного господарства Харківської національної академії міського господарства

Одним з найважливіших соціально-економічних явищ сучасності, що підпорядковане дії об'єктивних законів розвитку людського суспільства є туристська діяльність. Як вид людської діяльності туризм в Україні активно розвивається. У майбутньому його значення безсумнівно зростатиме, особливу роль в цьому відображатимуть туристські послуги, тому їх дослідження в Україні є актуальним на даний час.

Метою даної роботи є: визначення поняття «туристські послуги» і їх взаємозв'язку з туристською діяльністю; дослідження технологічних процесів надання туристських послуг в Україні суб' єктами туристської діяльності.

Такі відомі автори, як Біржаков М.Б., Байлик С.І., Волков Ю.Ф., Герасименко В.Г., Роглев Х.Й., Кабушкин Н.І., Бондаренко Г.А., Богушева В.І., Усов В.В., Рудяк Ю., Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В .І. та ін. досліджували подібні процеси [7-12, 15, 16, 18, 22, 23, 25]. Біржаков М.Б., Волков Ю.Ф., Герасименко В.Г., Роглев Х. Й. приділяли увагу організації туристської діяльності та своєчасності надання якісних туристських послуг туристам, Байлик С.І., Кабушкин Н. І., Бондаренко Г.А. розглядали надання готельних послуг і організацію готельного господарства в Україні, Богушева В. І., Усов В.В. вивчали ресторанне господарство та його основну функцію -харчування.

Туристська діяльність - це діяльність, направлена на формування, просування та реалізацію туристського продукту, здійснювання мандрувань. Ця діяльність проводиться юридичними особами й індивідуальними підприємцями на основі спеціальних дозволів - ліцензій на туристську діяльність, а також відповідно до вимог Закону України „Про туризм" та інших законодавчих актів України [2].

У Ліцензійних умовах, що характеризують туристську діяльність, визначено, що туристські послуги - це послуги суб'єктів туристської діяльності з розміщення, харчування, транспорту, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуг закладів культури, спорту, побуту, розваг і та ін., направлені на задоволення потреб туристів - споживачів цих послуг [2].

Туристська послуга має територіальний характер, що визначається як специфікою задоволення потреб в туризмі (відпочинку, мандруванні, цільовій поїздці), так і особливістю формування попиту й пропозиції на туристський продукт у регіоні.


Сучасна індустрія туризму - одна з найприбутковіших галузей світового господарства. Частка туризму становить близько 10% світового валового національного продукту, 7% загального обсягу інвестицій, 11% світових споживчих витрат, 5% усіх податкових надходжень і третину світової торгівлі послугами [24]. Так, обсяг послуг, наданих суб'єктами туристської діяльності в Україні, рахується в мільярдах гривень: 2005 р. - 4,47 млрд. грн., 2006 р. -4,9 млрд. грн., 2007 р. -5,2 млрд. грн., 2008 р. (січень-серпень) - 4,3 млрд. грн. При цьому туристські послуги надані 1,8; 2,2; 2,9 та 3,2 млн. чол. відповідно (табл. 1.4.1, рис 1.4.1.) [14, 26].

Питома вага, %

100,00

80,00 60,00 40,00 20,00 0,00

Рис 1.4.1 - Динаміка туристських потоків за 2005 - 2008 рр

На сучасному етапі розвитку в сфері туризму діють різноманітні типи підприємств, які надають пропозиції щодо надання туристських послуг з урахуванням попиту споживачів України, а саме:

організатори туризму;

перевізники;

засоби розміщення;

заклади ресторанного господарства;

заклади системи розваг;

інші послуги.

До організаторів туризму, як зазначає відомий російський науковець М.Б. Біржаков [9], належать два види підприємств сфери туризму: туристський оператор і туристське агентство, які є суб'єктами туристської діяльності.

Згідно із Законом України «Про внесення змін до закону України «Про туризм» [1] туристські оператори - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристського продукту, реалізація та надання туристських послуг, а також посередницька діяльність з надання характерних і

супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність.

Туристські агенти - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристського продукту туроператорів і туристських послуг інших суб'єктів туристської діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних і супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність.

З вищевикладеного можна зробити висновок, що туроператор і турагент, по суті, не надають туристських послуг, але їх діяльність - це також послуга. Туроператор здійснює виробництво, просування та реалізацію власного туристського продукту, а турагент - функції роздрібного продажу туристських послуг і турів споживачу - туристові або корпоративним клієнтам при умові отримання ліцензії.

Протягом 2006 р. в Україні чинними були 5356 ліцензій на туристську діяльність, з них туроператорів - 2142, турагентів - 3214, відповідно 40% і 60%. Туристські послуги фактично надавали 3818 ліцензіатів, з них туроператорів -1589, турагентів - 2229, відповідно 42 і 58%. Ними було обслуговано 2,1 млн. туристів, що на 17% більше порівняно з попереднім роком, й 1,8 млн. екскурсантів, що на 6% більше порівняно з попереднім роком. Обсяг наданих послуг становив 3,8 млрд. грн. [6].

У 2007 р. чинними були 5338 ліцензій на туристську діяльність, з них туроператорів - 1606, турагентів - 3732, відповідно 30% і 70%. Ними було обслуговано 2,9 млн. туристів, що на 38,1% більше порівняно з попереднім роком, і 2,4 млн. екскурсантів, що на 33,3% більше порівняно з попереднім роком . Обсяг наданих послуг становив 5,5 млрд. грн. [26] (табл. 1.4.2).

За 2008 р. було видано ще 1664 ліцензій на туристську діяльність суб'єктам господарювання, з них туроператорів - 335, турагентів - 1329, відповідно 20% і 80%. Ними було обслуговано 3,04 млн. туристів і 2,4 млн. екскурсантів. Обсяг наданих послуг за перше півріччя 2008 року становив 3,2 млрд. грн. [26].


Отже коли турист - замовник туристської послуги визначився з місцем (країною) проведення вільного часу, він переходить до організації перевезення до місця (країни) призначення, що є однією з найважливіших передумов туристської подорожі.

Перевезення - це сукупність засобів транспорту, шляхів сполучення, засобів управління та зв'язку, а також різноманітних технічних пристроїв, механізмів і споруд, що забезпечують їхню роботу [18].

В Україні до засобів транспорту належить рухомий склад різних видів транспорту - локомотиви, вагони, морські й річкові судна, літаки, автобуси, автомобілі тощо, яким можуть користуватися мандрівники у будь-яку пору року.

Розвиток туризму і транспорту - тісно пов'язаний і взаємозумовлений процес. Загальновизнано, що туризм як масове соціально-економічне явище став наслідком виникнення і розвитку транспорту. Ті види транспорту, що з' явились пізніше, здійснювали ще більший вплив на розвиток туризму. Високі темпи зростання обсягів туристських поїздок, що спостерігаються в останні десятиріччя, безпосередньо пов' язані з досягненням науково-технічного прогресу в галузі транспорту.

У плануванні подорожі будь-який турист враховує такі чинники, як засіб

доставки й швидкість прибуття до кінцевого пункту, тривалість і комфорт подорожі, вартість, можливість перевезення багажу, його вага, можливість зупинятися на маршруті, умови харчування, рівень шуму, вібрації, умови для сну і відпочинку, можливість якнайбільше і якнайповніше оглянути довкілля і, звичайно на першому місці, безпека. Наявність таких чинників залежить від можливостей та побажань туриста, бо чим більший набір позитивних чинників, тим вища вартість транспортної подорожі, однак жодний транспортний засіб не задовольнить усього комплексу вимог. Це очевидно.

Звичайно прибуття до кінцевого пункту - це не місце, де будуть проходити екскурсії та інше, а місце розміщення туристів, що є також одним з найважливіших елементів туристської діяльності. Немає розміщення (ночівлі) -немає туризму.

Будь-які об'єкти, які регулярно або час від часу надають послуги з розміщення для ночівлі згідно з ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення» у сукупності називають засобами розміщення, які поділяють на колективні й індивідуальні [5].

Серед колективних засобів розміщення основне місце займає готель. До засобів розміщення туристів також належать: мотелі, кемпінги, ботелі, туристські бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та інші, головною метою діяльності яких є надання «даху над головою» приїжджим (туристам).

Послуга розміщення являє собою надання в користування спеціальних приміщень (готельні номери), прийом та оформлення гостей, прибирання номерів горничними.

В Україні готель - це підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, не обмежені щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів [4].

Так, в Україні впродовж 2006 р. функціонували близько 1,2 тис. подібних підприємств загальною місткістю 104 тис. місць, завантаження яких в середньому за рік становило 33%, що обслужили близько 3,5 млн. осіб, 17,5% з яких - іноземці [6].

Готельний бізнес має велику перспективу в Україні, хоча й знаходиться на початковій стадії розвитку (про це свідчать вищенаведені дані). Не всі готелі призначені тільки для того, щоб надати туристу сніданок й ночівлю. Багато хто намагається здивувати гостей найнеочікуванішими технічними нововведеннями. Це свідчить про те, що готельне господарство України вимагає впровадження уніфікованих технологій для створення нової політики «готельної марки»: підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів.

Адже тенденція розвитку готельної індустрії направлена на розширення спектру послуг у готелях різного призначення. Крім обов'язкових (основних) послуг (розміщення; харчування; дозвілля; побутове обслуговування) повинен існувати цілий комплекс всіляких (додаткових) послуг, що звичайно надають за окрему плату.

Продаж послуг готелю складається з рішення споживача щодо вибору послуги того чи іншого готелю й визначається його іміджем, тарифною політикою й місцем розташування. Імідж - це образ готелю в уявленні груп громадськості. Позитивний імідж підвищує конкурентоспроможність готелю на ринку. Це перше, на що звертає увагу споживач такої послуги, що займає 50% серед інших переваг. Зручне розташування залежить від політики клієнта й займає всього 30%. Сприятлива тарифна політика тієї чи іншої послуги визначається співвідношенням діючого тарифу з найбільш і найменш вигідним тарифом на аналогічну послугу на ринку. Цей факт найменше впливає на споживача - 20% [20].

Таким чином, споживач бажає отримати якісні й своєчасні послуги готелю, практично не беручи до уваги їх вартість.

За рівнем комфорту в міжнародній практиці готелі розрізняють за зірками 1, 2, 3, 4, 5.

Рівень комфортності - це комплексний критерій, який має наступні складові:

стан номерного фонду: площа номерів (м), частка одномісних (однокімнатних) номерів, двомісних номерів, апартаментів та ін.;

стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;

наявність та стан підприємств ресторанного господарства: ресторанів, барів, кафе тощо;

стан приміщення, під'їзних шляхів, благоустрій прилежних до готелю територій;

інформаційне забезпечення та технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного й супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів;

можливість надання додаткових послуг [15, 16].

Крім перелічених параметрів існує ряд вимог до персоналу та рівню його підготовки: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання іноземних мов, зовнішній вигляд і поведінка.

З діючих 1,2 тис. готелів в Україні категорію «п'ять зірок» мають лише п' ять, які розташовані в містах Києві, Дніпропетровську, Донецьку й Луганську. В Одеській, Дніпропетровській, Полтавській, Київський, Львівській, Донецькій і Закарпатській областях розташовано 29 готелів категорії «4 зірки». 74 готелі мають категорію «3 зірки» й 41 готель - категорію «1 зірка». Решта готелів на даний час залишаються без категорії [26].

Але на цьому країна не зупиняється. Так, у столиці України місті Києві 7 вересня 2007 р. був офіційно відкритий третій п'ятизірковий готель Hyatt regency «Святая София Киев» на 234 номери [19].

Визначившись із засобом розміщення, турист переходить до головного не тільки в туристській діяльності, а й в житті, - харчування, яке оминути неможливо.

Харчування туристам надають заклади ресторанного господарства. Заклад ресторанного господарства - організаційно-структурна одиниця у сфері

ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну діяльність: виробляє, продає і організує споживання продукції власного виробництва і купівельних товарів, може організовувати дозвілля споживачів [3].

На сьогодні в Україні налічується 56647 закладів ресторанного господарства, де одночасно можуть розміститися близько 2,7 млн. осіб. Найбільша частка таких закладів знаходиться в Криму (3669 закладів) й Одеській області (3174 закладів) [17], головною метою яких є задоволення потреб людей у споживанні їжі. Частково процес споживання їжі збігається з процесом спілкування та відпочинку.

Систему ресторанного господарства в туристській діяльності утворюють ресторани різного класу, бари, кафе та їдальні, пункти швидкого обслуговування та самообслуговування.

Вид харчування туристів завжди вказують у складі туристських послуг. Це може бути: сніданок, напівпансіон або повний пансіон. Напівпансіон (дворазове харчування) може передбачати сніданок і обід або вечерю; повний пансіон -триразове харчування.

Під час організації харчування туристів використовують різні методи обслуговування: „а ля карт"; „а парт"; „табльдот"; „шведський стіл" [13].

При використанні методу „ а ля карт " (a la carte) гості з карти-меню страв і напоїв вибирають те, що їм як найбільше подобається. Замовлення передається на виробництво і відразу ж починається приготування замовлених страв і напоїв, і сервірування згідно із замовленням. При такому обслуговуванні гість має нагоду отримати від офіціанта пораду. Цей метод вважається найбільш трудомісткім, але сьогодні він є найбільш поширеним методом обслуговування в ресторанах, так як більш відповідає побажанням споживачів.

„А парт" (а part). При даному методі обслуговування гості, заздалегідь зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Такий метод часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях.

„ Табльдот" (table dhote) відрізняється від «а парт» тим, що всі гості обслуговуються  в  один і  той  же час  і  за тим  самим  меню. Часто

використовується у пансіонатах, будинках відпочинку та інших засобах розміщення, де виробничі потужності й можливості цехів достатньо обмежені.

„Шведський стіл" представляє широкий вибір страв з вільним доступом: можна взяти все що завгодно в бажаній кількості з того, що запропоновано і виставлено. Все залежить як від категорії готелю, так і від країни.

Обслуговування за типом „шведський стіл" є комбінованим методом обслуговування споживачів: взаємозв' язок обслуговування офіціантами та самообслуговування, тому він набуває все більшої популярності у всіх країнах світу. За типом „шведський стіл" організовують харчування іноземних і вітчизняних туристів.

Не менш важливе місце в туристській діяльності займають заклади системи розваг, бо для того, щоб задовольнити туриста на 100% необхідно подарувати йому незабутні враження і приємні спогади від відпочинку, в чому і полягає мета одного з основних компонентів туру - атракцій - системи розваг і заходів, які спрямовані на те, щоб сформувати позитивне враження у туриста від туру. До таких заходів можна віднести не тільки послуги розважальних закладів: нічні клуби, більярдні, казино, кегельбани тощо, а й послуги пізнавального характеру: екскурсії, музеї, виставкові центри, відвідування історико-культурних місць та пам' яток природи, бо найчастіше це головна мета туристів. Таких в Україні безліч.

Більш за все українських і іноземних туристів притягують розкопи античних міст Північного Причорномор' я (Тіра, Ольвія, Херсонес, Пантікапей); пам'ятки Київської Русі ІХ-ХІІ ст. в Києві, Чернігові, Каневі, Овручі, Володимирі-Волинському; пам' ятки оборонної архітектури (фортеці в Луцьку, Меджибоже, Каменець-Подільському, Хотині, Бєлгород-Дністровському, Ужгороді та Мукачеві); комплекси палаців у Криму, Львівській та Чернігівський областях; пам' ятники культової архітектури в Києві, Львові, Івано-Франківській області, Почаєві, Мукачеві й Чернівцях, а також дерев'яної культової та світської архітектури в Карпатах [21].

Таким чином, розглядаючи туризм, як відкриту систему зі специфічними

соціально-економічними й технологічними характеристиками, у якості методологічної основи можна запропонувати наступний ланцюг здійснення туристської діяльності та технологічних процесів надання туристських послуг: «потреба-інтерес-мотив-ресурс-транспорт-проживання-харчування-пізнання» та запропонувати організаторам таких процесів наступні пропозиції щодо його оптимізації:

інформованість туристів про послуги, що надає суб' єкт туристської діяльності;

удосконалення засобів транспорту;

підвищення якості обслуговування споживачів туристських послуг;

удосконалення системи готельного господарства за рахунок впровадження сучасних уніфікованих технологій;

організація швидкого та якісного харчування туристів;

створення нових та реконструкція існуючих об' єктів туристського показу;

створення системи навчання працівників туристської діяльності.

ЛІТЕРАТУРА

Закон України «Про внесення змін до закону України „Про туризм"»: [прийнятий 18.11.2003 р. №1282-IV].

Лицензионные условия проведения хозяйственной деятельности по организации иностранного, внутреннего, зарубежного туризма, экскурсионной деятельности [Текст]: [утвержденные совместным приказом Государственного комитета Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства и Государственного комитета молодежной политики, спорта и туризма Украины от 17.01.2001 г. №7/6].

ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».

ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення».

Аналітичний звіт про роботу Державної служби туризму і курортів у 2006 році [Текст] // Новости турбизнеса. - 2007. №6, с.8-11.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация [Текст] / С.И. Байлик. - К.: ВИРА-Р, 2003. - 334 с.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация [Текст] / С.И. Байлик. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.

Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник / М.Б. Биржаков - Издание 6-е, перераб. и доп. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2004. - 448 с.

Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров [Текст] / В.И. Богушева. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2002. - 402 с.

Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бізнес/ Ю.Ф. Волков. -М.: «Феникс», 2003. - 348 с.

Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнесу / В.Г.Герасименко. - Одеса.: Чорномор'я, 1997. - 160 с.

Захарченко М.Н. Обслуживание в предприятиях общественного питания / М.Н. Захарченко, Л.С. Кучер. - М; Экономика, 1986.

Землянська М. В Державній службі курортів та туризму підбили підсумки туристичного сезону/ М. Землянська // Новости турбизнеса. - 2008. - №18, с. 7.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: Учебник. / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2002. - 368с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. - 3 изд., испр. / Н.И. Кабушкин. -

Минск: ООО «Новое знание», 2002. - 409 с.

Количество заведений общественного питания в Украине в 2005 году // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2007. - № 1. - С. 85

Мальська М. П., Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. / М.П. Мальська, В.В Худо., В.І. Цибух.- К.: Центр навчальної літератури, 2004. - 272 с.

Масловская О. Hyatt открыл в Киеве пятизвездочную гостиницу/ О. Масловская // Новости турбизнеса. - 2007. - №16. - С. 12.

Мусакин А. Мини-отели это не просто маленькие гостиницы/ А.Мусакин // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2007. - № 1. - С. 56-58.

Прейгер, Д. Иностранный туризм в Украине в контексте развития международных транспортных коридоров/ Д. Прейгер, И. Малярчук // Экономика Украины. - 2001. - №6. - С. 20.

Роглев Х.Й. Основи готельного менеджменту/ Х.Й. Роглев. - К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2003. - 399 с.

Рудяк Ю. Усе про облік та організацію туристичної діяльності - 3-тє вид., перероб. і доп. / Ю. Рудяк, В.Кузнєцов, А. Клименко. - Харків: Фактор, 2006. - 278 с.

Стасюк Н. Звезда «на добавку» или повесть о гостиничном ресторане / Н. Стасюк // Ресторатор. - 2003. - № 5-6 . С. 12-19.

Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В. Усов. - М.: Экономика, 2003. - 268 с.

Аналітична довідка про роботу тур операторів, тур агентів за 2006-2008 роки. [Електронний ресурс. Режим доступу: http://www.tourism.gov.ua]. Доступ - 12.03.2009 р.