3.3. Поліпшення якості послуг туристського підприємства -найівжливіший резерв підвищення його конкурентоспроможності

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 

Погасій Сергій Олександрович, к.т.н., доцент. кафедри туризму і готельного господарства Харківської Національної академії міського господарства

Проблема забезпечення якості продукції має у сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить розвиток будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі для сфери туризму.

Саме поняття якості, що трактується як філософська категорія, виражає існуючу визначеність об'єкта, стосовно продукту, визначається як міра користі, сукупність властивостей продукту, його здатність задовольняти певні суспільні й особисті потреби. Якість, так само як і його поняття, пройшло багатовіковий шлях розвитку, як і самі потреби людей. Наприклад, Аристотель трактував дане поняття як "розходження між предметами, диференціація за ознаками "гарний - поганий". У XIX ст. Гегель дає своє визначення: "Якість є, в першу чергу, тотожна з буттям, визначеність - щось перестає бути тим, чим воно є, коли воно губить свою якість". Категорія якості відбиває важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта - визначеність. Одночасно із цим філософи всіх часів і народів вважали, що саме якість є основою для вдосконалення якості продукції, а, отже, розвитку матеріальної культури.

У XX ст. про якість уже міркують не тільки філософи, але й керівники-практики. З цього моменту в практичній діяльності й теоретичних пошуках нерідко ставиться знак рівності між якістю й конкурентоздатністю підприємства або взагалі не робиться розходжень між ними. Якість починають розглядати як поняття, що має два аспекти: об'єктивні фізичні

характеристики й суб'єктивні, тобто наскільки річ гарна для кожного суб'єкта [8, 11].

Нашо. метою є дослідження особливостей управління якістю на туристських підприємствах і виявлення резервів підвищення якості туристських послуг для зміцнення позицій туристських підприємств на ринку.

У Міжнародному стандарті ISO 8402 наводиться наступне визначення якості: "Якість - сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби" [1, 10,13].

Визначення "якість" складається з двох термінів, що вимагають пояснення. Це терміни "потреба" і "об'єкт". Потреби виникають внаслідок незадоволення вимог будь-якого споживача (у тому числі суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення незадоволення. Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а й на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб.

У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об'єкта й бути не гірше характеристик, певних стандартів. Об'єкт - те, що може бути індивідуально описане й розглянуте. Об'єктом може бути, наприклад, діяльність або процес, продукція, організація, система або окрема особа, а також будь-яка комбінація з них.

Особливістю робіт в області підвищення якості продукції в Європі було те, що у всіх державах Європи існували різні підходи до вирішення проблеми якості. Кожна з країн мала свою систему стандартів, у тому числі в області забезпечення якості продукції. Однак вимоги цих стандартів відрізнялися один від одного. Тому основні зусилля тут були зосереджені на уніфікації вимог, введення єдиної системи стандартів, у тому числі при забезпеченні якості продукції.

У цей же час у США зусилля направлялися на вдосконалення статистичних методів і їхнє використання в промисловості при оцінці якості різних технологічних процесів. Одночасно з різною часткою успіху намагалися застосовувати японські методи підвищення якості продукції (індивідуальне навчання якості, кружки якості). Спрацьовувалися адміністративні методи управління якістю [9].

Міжнародна організація стандартизації (ISO) узагальнила весь накопичений позитивний досвід робіт в області підвищення якості продукції, і розробила на цій основі стандарти серії 9000 і 10000, які лягли в основу принципів Загального Управління Якістю (TQM) [2].

Таким чином, накопичений позитивний досвід став надбанням виробників продукції всіх країн світу.

Загальне управління якістю являє собою концепцію, що передбачає всебічне цілеспрямоване й добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю у всіх сферах діяльності: від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування при участі керівництва й службовців всіх рівнів і при раціональному використанні технічних можливостей.

TQM складається з трьох складових частин:

а)         ключова система - методи й засоби, що застосовуються для аналізу
й дослідження. Вона заснована на загальновизнаному математичному
апараті, статистичних методах контролю;

б)         система технічного забезпечення - це прийоми й програми, що
дозволяють навчити персонал володінню цими засобами й правильно їх
використовувати;

в)         система безперервного розвитку принципів і змісту TQM.
Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

а)         вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості;

б)         інвестиції направлені не в устаткування, а в людей;

в) організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під Загальне управління якістю.

Оскільки загальне управління якістю відображає всебічне управління всією діяльністю підприємства, то TQM містить:

контроль у процесі розробки нової конструкції;

оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції й виробничого процесу, контроль, оцінку й планування якості матеріалу, що поставляється;

вхідний контроль матеріалів;

контроль готової продукції;

оцінку якості продукції;

оцінку якості виробничого процесу;

контроль якості продукції й виробничого процесу;

аналіз спеціальних процесів ( спеціальні дослідження в області якості);

використання інформації про якість продукції;

контроль апаратури, що надає інформацію про якість продукції;

вивчення методів забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;

гарантійне обслуговування;

координацію робіт в області якості;

спільну роботу з якості разом з постачальниками;

використання циклу PDCA (plan - do - check - action);

роботу гуртків якості;

керування людським фактором;

18)       роботу в області якості за методом міжфункціонального
управління;

участь у національних компаніях з якості;

розробку політики в області якості;

участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого відношення до якості;

проведення заходів по формуванню культури якості;

підготовку управлінських кадрів для управління діяльністю в області якості;

покладання відповідальності за діяльність в області якості на вище керівництво.

Покупець є споживачем, як продукції, так і послуг. При цьому його відчуття можуть бути відчутні й невловимі.

Відчутні відчуття покупця зв'язані в основному з продукцією. До таких відчуттів можна віднести смак, запах, вагу, колір та ін. Їх можна оцінити за допомогою органів відчуття людини.

Невловимі відчуття найчастіше пов'язані з послугами. Тут одним з головних факторів може бути час виконання послуги. Саме відчутні відчуття найбільше пов'язані з якісними характеристиками продукції.

У даний час якість продукції визначається якістю виробничих процесів. Тут необхідно відзначити одну особливість - з ростом добробуту змінюється спектр потреб, а отже, і спектр відчуттів. А це у свою чергу змінює вимоги до якості виробничих процесів, що повинні привести до зміни якісних показників продукції.

Така зміна якості процесів виробництва здійснюється на основі програми підвищення якості й супроводжується безперервним їхнім удосконаленням.

Тому програма підвищення якості буде одним із ключових моментів у роботі підприємства з підвищення якості продукції.

Якість виробничих процесів визначається п'ятьома компонентами: 1) люди; 2) устаткування; 3) матеріали; 4) методи; 5) навколишнє середовище.

Одним з найголовніших компонентів, що забезпечує високу якість

виробничих процесів, є люди. Для того щоб люди могли й хотіли забезпечити

високу якість виробничих процесів, вони повинні мати необхідну

інформацію про те, що і як вони повинні робити; бути зацікавлені у високій якості своєї праці (тобто повинна бути мотивація їхньої праці); мати відповідну кваліфікацію й трудові навики; безупинно навчатися новим прийомам праці, і разом повинні утворювати трудовий колектив (команду), зацікавлений у високій якості продукції.

Другий компонент, що гарантує високу якість виробничих процесів, пов'язаний з використанням відповідного устаткування, засобів та інструментів.

Висока якість виробничих процесів не може бути досягнута без застосування високоякісних матеріалів.

Важливим компонентом забезпечення якості виробничих процесів є використання методів управління, які містять у собі системи управління, організацію управління, забезпечення або створення певного стилю керівництва, а також впровадження сучасних виробничих рішень, як в області управління, так і в області вдосконалення технології.

І останній, але не менш важливий компонент, пов'язаний зі створенням необхідного морального клімату, що сприяє якісній роботі, як кожного працівника, так і трудового колективу в цілому є навколишнє середовище.

Потім здійснюється перехід від якості одиничних виробничих процесів до якості всього підприємства.

Якість підприємства оцінюється на основі внутрішніх і зовнішніх критеріїв.

До внутрішніх критеріїв, за допомогою яких здійснюється оцінка якості підприємства, відносять:

координацію діяльності окремих підрозділів підприємства;

організаційну структуру, здатна забезпечити необхідний рівень якості;

підтримку або розгляд з боку адміністрації будь-яких починань та ініціатив, спрямованих на підвищення рівня якості.

До зовнішніх критеріїв, за допомогою яких здійснюється оцінка якості підприємства, відносять:

економічний успіх від діяльності підприємства;

діяльність підприємства не створює екологічних проблем;

3)         вся діяльність підприємства створює йому позитивний імідж
(надійний партнер, продукція підприємства має високі й стабільні якісні
характеристики).

Тому формування якості продукції підприємства здійснюється на основі багаторічного формування стабільної якості виробничих процесів на туристських підприємствах [6].

Якість продукції чи послуг є одним з найважливіших факторів успішної діяльності будь-якої організації, підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Якість - це комплексне поняття, яке характеризує ефективність усіх сторін діяльності.

Якість послуг - відповідність стандартам і нормам по основним характеристиках, які сприймають споживачі, службовці й керівники на основі попереднього досвіду й очікуваних властивостей. Однойменні якісні послуги характеризуються однорідністю й відповідають очікуванням споживачів, керівників і навіть працівників, які в сфері послуг роблять "все, як треба". Отже якість - це те, що хоче кожний. Якість дуже впливає не тільки на життєздатність підприємства, але й на його прибутковість, яка при зниженні якості наданих послуг швидко йде на спад і підприємство зазнає невдачі. Тільки із стабільною якістю продукту й послуг завойовується широке визнання торговельної марки або емблеми підприємства.

Якість послуг і товарів прямо залежить від методів управління, які у свою чергу, визначаються поставленими цілями й завданнями.

Р. Браймер виділяє наступні 12 причин невідповідності якості послуг їхньому еталону [7]:

1) не всі співробітники однаково розуміють, що, як і до якої міри добре повинно бути виконано, а це наслідок неточного встановлення керівництвом

порядку обслуговування, вимог до працівників, навіть, наприклад, ввічливість менеджера;

нерівномірне представлення товарів і послуг, тобто їхній різний набір, різна культура й манера обслуговування;

неефективні зв'язки між різними рівнями організації (керівниками, обслуговуючим персоналом і гостями) існує тільки прямий однобічний зв'язок без ефективної зворотної. Наслідком є неоднорідний кінцевий продукт і часто неясність очікуваної послуги;

4)         оцінка персоналу за його активністю, а не за фактичними
результатами: просування по службі, висока оплата, часто не пов'язані з
досягненням поставленої мети. Активність у корпоративних іграх, зовнішній
вигляд можуть часто мати вирішальне значення;

реакція на симптоми, а не причини. Так, брутальність менеджера може бути викликана не його особистісними якостями, а невдалим підбором і навчанням персоналу або прийнятим порочним стилем роботи;

слабка оцінка праці й відсутність заохочень. Необхідний прояв уваги до гарних працівників, а не тільки нотації недбайливим;

відсутність " почуття ліктя" породжує індивідуалізм, як прояв конкуренції серед керівників і службовців;

управління працівниками, а не організацією в цілому. Зміна керівника часто приводить до погіршення стандартів і рівня обслуговування. Процвітаюча компанія повинна мати такі управлінські системи й стандарти, які залежать від конкретного керівника;

керування за допомогою репресій, коли новий керівник, що не знайшов ефективного методу управління в цій фірмі, стає на шлях розправи з службовцями, в яких не виявлено помилок в роботі;

10)       робота за старою схемою, а не навчання новому. Практиковано

" шефство" шляхом прикріплення нових працівників до кадрових, які мають

досвід роботи на даному підприємстві, не дозволяє новому працівникові

ознайомитись з вимогами до якості послуг, що відносяться до його

компетенції, що звичайно відрізняється від кола питань компетенції учня. Важливим моментом комерційної стратегії повинно бути навчання тому, що потрібно робити, як, з якою якістю і результатами;

визначення якості управління вимагає контролю за дотриманням якості обслуговування, що рідко є ефективним. Головні причини цього: недостатня увага вищого керівництва з даного питання, відсутність чітко сформульованих управлінських цілей, власних стандартів, чіткого розподілу обов'язків та ін. Необхідно створити умови, щоб працівник не тільки знав, як потрібно робити, а й прагнув робити, як потрібно;

серйозною помилкою в реагуванні на претензії й скарги клієнтів на якість обслуговування є пошук винних, а не виявлення причин і наслідків, їхній аналіз та усунення.

Тому ефективність роботи - це не тільки її продуктивність, але відповідність створеного продукту, виконаної послуги прийнятому стандарту якості всіма працівниками, об'єднаними в єдину виробничу систему.

Витрати на забезпечення якості розділяються на чотири категорії [7]:

пов'язані із зовнішніми невдачами;

пов'язані із внутрішніми невдачами;

направлені на виправлення якості;

направлені на запобігання збоїв.

До зовнішніх невдач відносяться незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, недовіра до якості продукту - визначається при вивченні повторного відвідання клієнтів, а також по зауваженнях, висловленим турагентами й гостями.

Внутрішні - оплата трудових витрат, що виявились даремними, а також виробництво, що не досягло якості відповідно до вимог стандарту, що не дозволило реалізувати продукт із першого подання. Сюди ж відносять витрати на ліквідацію наслідків аварій, нещасних випадків.

Витрати на виправлення якості послуг - це витрати часу керівника

шляхом свого роду інспекторської перевірки, вивчення й аналізу звітів керівників служб, анкетування гостей, експериментів, наприклад, з новими послугами в наборі туру.

Витрати на заходи з перешкоджання збоям у роботі вимагають використання праці для вироблення у всіх службовців єдиного поняття стандартів на кожному робочому місці, навчання працівників методом самоконтролю, проведення нарад з питань якості культури виробництва, оцінки індивідуальної й колективної ефективності.

Таким чином, управління якістю індустрії гостинності включає маневрування робочою силою, часом і ресурсами. Вкладання капіталу в управління якістю приводить до збільшення доходів, внаслідок: запобігання проблем якості й появи претензій; підвищення рівня задоволення клієнтів і службовців; зростання ефективності управління й роботи підприємства в цілому; зниження кількості зовнішніх і внутрішніх невдач.

В умовах конкуренції якість наданих послуг є однією з головних складових успіху й одержання доходу.

Робота з підвищення якості обслуговування відіграє важливу роль в діяльності будь-якого підприємства. Для кращої роботи туристської фірми повинні бути встановлені певні норми й правила щодо обслуговування туристів та діяльності фірми. До таких норм слід віднести вимоги, що склалися в офісі туристського підприємства, а саме:. офіс повинен бути розташований у центрі; переважно розміщувати фірму на першому поверсі з окремим входом і мати вітрину або більші сучасні вікна (без рам). Розташувавши інформацію у вітрині, фірма дасть можливість потенційним клієнтам ознайомитися з пропозиціями, і приверне увагу туристів; поруч повинно бути місце для паркування, або автостоянки; офіс повинен складатися з двох кабінетів - це оптимальна площа для агентства. Великий кабінет буде використовуватися як зал продаж, а друге приміщення буде кабінетом. Оптимальним є офіс в 50 кв. м. У ньому можна розмістити необхідну кількість меблів, рекламні матеріали, створити кілька психологічних зон для роботи з клієнтами; фірма повинна мати мінімум три телефонних номери. Один номер зайнятий під дзвінки для одержання інформації,

другий - під факс, а третій працює в режимі очікування, для клієнтів; у фірми повинні бути всі необхідні для роботи предмети: оргтехніка, факсимільний апарат, комп'ютер, телефонні апарати, ксерокс, телевізор, програвачі відео; придбати м'які дивани, столи, стільці, крісла, стелажі для папок із цінами й буклетами готелів, різні стійки для путівників карт, сувенірів та іншої супутньої продукції; у періоди попиту необхідне введення додаткових послуг: перегляд відео, свіжі журнали, кава, що допомагає полегшити клієнтам час очікування; стимулювання співробітників фірми повинно бути спрямоване на підвищення якості обслуговування клієнтів, зростання професійної майстерності, а також на заохочення внесень пропозицій по різних напрямках діяльності туристського підприємства наприклад, по розробці й удосконаленню окремих послуг; заходи стимулювання збуту, спрямовані на клієнтів (знижки, у випадку бронювання турів у встановлений термін; знижки сезонних продаж; знижки окремим категоріям покупців (діти, молодята); бонусні знижки, надані постійним клієнтам (у Новий рік, дні народження); купони, у вигляді своєрідних сертифікатів, що дають власникові право на знижку при придбанні туристських послуг; надання додаткового обслуговування на декілька днів до основної.

Вирішення багатьох проблем сучасного підприємства залежить від забезпечення як виробництва, так і управління кваліфікованими енергійними фахівцями. Якщо питання професійної кваліфікації може бути вирішене шляхом підбору кадрів із спеціальною туристською освітою або стажем, то питання активності, відповідальності, творчого підходу персоналу до справи вирішуються шляхом управління всередині фірми.

Але кваліфікація персоналу не є визначальним чинником. Багато чого залежить від обраної системи управління персоналом і особистими якостями, досвіду й знань менеджерів.

Стиль керівництва формується через відносини керівника з працівниками. При підборі персоналу необхідно мінімізувати помилки, а перед цим виконати наступні процедури:

а)         аналіз виконаної роботи з конкретного робочого місця (здійснюється за
допомогою контрольних блоків питань. Відповідаючи на ці запитання, важливо
одержати комплексну оцінку роботи й сформувати професійну специфікацію й
посадову інструкцію);

б)         опис роботи;

в)         складання персональної специфікації роботи (складання персональної
специфікації (документа, що містить вимоги, пропоновані до виконавця роботи).

Застосування інформаційних технологій орієнтовано, в першу чергу, на автоматизацію професійної праці конкретних фахівців. Вирішується це завдання за рахунок використання сучасних технічних засобів обробки, зберігання і передачі інформації. Вони обираються виходячи з обсягу й складності виконаних на підприємстві завдань, рівня розвитку інформаційних технологій у даній сфері людської діяльності. Можна запропонувати наступний підхід до класифікації технічних засобів, що використовуються у сучасному офісі туристського підприємства: комп'ютери; мережне устаткування;- засоби комунікації;-пристрої вводу й виводу інформації;- пристрої зберігання інформації;- пристрої мультимедіа й віртуальної реальності;- оргтехніка; - додаткові засоби.

Для забезпечення функціонування технічних засобів і вирішення з їхньою допомогою завдань користувача необхідне відповідне програмне забезпечення. У фірмі використають такі комп'ютерні програми, як: МієгобоП. World, Місгобой Excel, Мієгобой Out look, Out look Express, Mcrosoft Power Pomt, Internet. Мієгобой Out Look і Out Look Express призначені для роботи з електронною поштою.

Переваги роботи інтернету на туристському підприємстві:

організація віртуального офісу;

продаж послуг у режимі on- line;

швидкий і зручний доступ до різних довідкових матеріалів (каталогів, довідників, енциклопедій);

робота з клієнтами з територіально віддалених регіонів;

доступ до зручної і дешевої системи комунікацій (електронна пошта, цифровий телефонний зв'язок, відеотелефон);

бронювання номерів у готелях і квитків ;

реалізація ефективної реклами;

проведення маркетингових досліджень у мережі;

участь в електронних ярмарках, виставках, біржах, аукціонах;

безготівкові дистанційні взаєморозрахунки;

робота в оперативному режимі 24 години на добу, 365 днів у році;

використання електронних баз даних з інформацією про країни.

одержання оперативної інформації про тарифи й ціни на номери в готелях, на транспортні послуги;

пошук партнерів;

аналіз ефективності прийнятої рекламної стратегії.

Успішна діяльність ряду підприємств туризму своїм досвідом доводить, що сьогодні створення й впровадження систем управління якістю -не просто бажане, але й необхідне в конкурентній боротьбі. На даний момент при розвитку ринку це є умовою виживання, тому що на туристичному ринку спостерігається постійне збільшення ступеня конкуренції між туристськими підприємствами. Використання тільки цінових факторів конкурентноздатності не гарантує стабільного положення на ринку.

В економічній теорії й практиці в умовах трансформації економіки проблеми забезпечення якості вивчені недостатньо. У роботах Антонова Г. А., Белобрагіна В. Я., Огвоздіна В.Ю., Фейгенбаума А. [4,6,10,12] та багатьох інших вчених розкриваються різні теоретичні й прикладні аспекти якості в процесі ринкової трансформації економіки. Однак ряд проблем вимагає подальших досліджень. Ці вузлові питання ще недостатньо глибоко вивчені й виосвітлені в економічній літературі, не знайшли застосування на практиці. Одним з таких питань є критерії розбіжності рівня якості.

При формуванні системи управління якістю на туристському

підприємстві необхідно враховувати ряд принципів:

1.         Для забезпечення високої якості технічного обслуговування
туристське підприємство повинно розробляти спеціальні стандарти або
правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання й
тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечують
ідентичний рівень

Обслуговування на всіх рівнях обслуговування і є безумовними для виконання.

Диференціація турпослуги залежить від розуміння потреб та спроби задовольнити їх за допомогою індивідуального підходу й з максимальною старанністю.

Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів.

4.         Оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях,
використаних споживачами для цих цілей.

Турпідприємство, яке надає послуги, повинно постійно виправдувати очікування споживачів, намагатися передбачити постійно зростаючі очікування, тому що в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті.

Операційний менеджмент повинен розділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожна дія вносить свій вклад у складові частини процесу задоволення покупців.

Споживачі судять про якість за вихідним даними. Завдання турпідприємства, яке надає послугу, полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені й класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги.

Відповідність, що проявляється в наданні однієї й тієї ж послуги споживачам (для стандартної турпослуги).

Для турпідприємства, яке надає послуги, треба створити свою культуру

на рівні компанії, в цілому, для заохочення своїх службовців до надання якісної

послуги під час особистого спілкування зі споживачами.

Якість послуги сприяє залученню "відданих" споживачів з метою зростання контактів і зростання доходів турпідприємства. В еру повільного росту ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення вже наявних клієнтів, ніж витрачати кошти на пошук нових. Турпідприємства, що вміють забезпечити високий рівень якості обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розвиваються більш високими темпами й отримують більший прибуток.

Потрібно використати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживачеві оперативний контакт зі службою сервісу.

Самою основною й важливою формою контролю для турпідприємства, що зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності й задоволення туристів [5].

Підприємство повинне не тільки гарантувати якість товару й/або здатність забезпечити задоволення вимог замовника, відображати потреби підприємства у створенні системи, що сама розвивається, рівня якості, що постійно підвищується.

У зв'язку з різноманітністю рекреаційних послуг, процес їхнього надання є технологічно різним. Тому подана, на рис. 3.3.1, модель управління якістю є доповненням до технічних вимог, встановлених на послуги.

Вимоги, показані в цій моделі, є загальними й застосовані до всіх підприємств, незалежно від типу й розміру.

Для турпідприємств, які діють на регульованій основі, вимоги до системи якості підприємства можуть бути змінені в умовах, передбачених цією моделлю, з метою задоволення встановлених нормативних вимог.

Розробка й впровадження системи управління якістю на конкретному підприємстві залежить від його власних потреб, специфічних цілей, наданих послуг, процесів і сформованої практики роботи.

Модель управління якістю, не має на меті відобразити процеси в деталях.

Разом з тим, всі вимоги до системи управління якістю по досягненню

відповідності турпослуги можуть бути розміщені в середині цієї моделі. Модель

представляє процеси, що протікають та взаємозв'язок між ними. Модель керування якістю застосовується до діяльності туристського підприємства, являючи собою кругообіг, що включає систему цінностей підприємства, потреби споживачів, процеси системи управління якістю, аж до досягнення задоволення споживача [8].

Для підприємства, яке надає турпослугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культурі підприємства. Культура підприємства формується на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами. На тих підприємствах панує культура, досягається найвищий рівень щирої автономії. Культура жорстоко регулює декілька найважливіших змінних і наповнює їх змістом. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.

Система цінностей турпідпри ємства

Потреби споживача

Національні та міжнародні стандарти якості

Задоволення споживача

Задоволення виробничими та збутовими процесами

Рис. 3.3.1 - Модель управління якістю туристської послуги

Часто компанії, які надають послуги, направляють свою рекламу не тільки на споживачів, але й на власних службовців. Тобто реклама позиціонує послугу не тільки у свідомості споживачів, але й у свідомості компанії, тому що нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги

в цьому випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідала сценарію її надання).

Туристські підприємства, які надають високоякісні послуги, одержують, безумовно, конкурентну перевагу.

Система цінностей споживачів повинна бути «відправною точкою» у визначенні запитів споживачів стосовно рівня якості продукту. Тому виробник повинен досконально знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює, тому що вимоги на різних сегментах ринку стосовно рівня якості будуть різними.

Очікування споживачів - самий точний стандарт для оцінки якості послуг. Ефективне управління очікуваннями має підготувати ґрунт для їхнього перевищення, що, у свою чергу, сприяє зміцненню переваг клієнтів.

Існуючі нормативні документи по створенню і управлінню системами якості в основному спрямовані на контроль рівня якості створеної продукції й задоволення висунутих споживачами вимог. Але сьогодні такий підхід в управління якістю продукції не відповідає сформованій ситуації посилення концентрації конкуренції на ринках, як національних так і міжнародних ринках. Саме сьогодні підприємство повинне генерувати нові рівні якості й створювати нові, більше високого порядку, стандарти якості. В умовах процесу, що все більше розширяється, глобалізації економіки виробники не можуть зупинятися на досягнутому рівні якості. Жоден виробник не може бути гарантовано, захищений від експансії власних ринків конкурентами, як національними, так і іноземними. Генерування нового, більше високого, рівня якості, зможе дати цю впевненість. Особливо це відноситься до підприємств, що надають послуги. Природа послуги значною мірою відрізняється від природи товару. Тому процес постійного підвищення рівня якості наданих послуг дає можливість зберегти не тільки наявних клієнтів, але також залучити нових [11].

Таким чином поліпшення якості послуг є складною проблемою. Туристські послуги мають певні особливості, тому покращення їх якості потребує комплексних, науково обґрунтованих рішень.

ЛІТЕРАТУРА

1.         ДСТУ ISO 9001:2001 «Системи управління якістю. Вимоги».

2.         ISO 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по
обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению».

ISO 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

Антонов Г. А. Основы стандартизации и управления качеством продукции. Ч. 1-3. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995.

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - К.: Альтерпресс, 2002. - 314с.

Белобрагин В. Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. - М: Изд-во стандартов, 1994. -49с.

Браймер Р.В. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Ось.- 1995.-321 с.

Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХІ. - М.: Эконом. 2004.- 318с.

Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- 12с.

Огвоздин В.Ю. Об уточнении методической основы и терминологии стандартов ISO 9000 и ISO 8402 // Стандарты и качество. -1993. - № 11. -32с.

Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. д-ра эконом. наук, проф. Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ.1998. - 196с.

Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. - М.: Экономика, 1986. -201с.

Саранча Г.А. Метрологія, стандартизація, відповідність, акредитація та управління якістю: Підручник. - К.: Центр навч. літ-ри, 2006. - 672 с.

199