3.6. Предоставление гостиничных услуг

К оглавлению
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 

Права и обязанности участников правоотношений, возникшие при оказании гостиничных услуг, регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490), иными нормативными актами.

В последние годы люди стали предъявлять высокие требования к качеству сервиса, а рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса потребителей.

Чтобы быть конкурентоспособными на рынке гостиничных услуг, руководители гостиниц стремятся повысить качество оказываемых услуг, воспринимаемое как гарантированное предоставление определенного уровня обслуживания.

Основное правило гостиничного бизнеса - привлекательность гостиницы должна постоянно повышаться, для чего необходимо тщательно изучать интересы потребителей, а также иметь собственные стандарты обслуживания по всем службам.

Попробуем проанализировать, из каких элементов складываются гостиничные услуги, рассмотрев проблему с позиции потребителя.

Существуют различные категории гостиниц. Все гостиницы различны. С одной стороны, чем выше категория гостиницы, тем она дороже. С другой стороны - категория зависит от спектра услуг и качества обслуживания. Потребитель сам определяет, насколько ему необходимы рестораны, кафе, бары, бассейн, сауна, бизнес-центр, оборудованный по последнему слову техники, и хватит ли у него средств. Если есть из чего выбирать, потребитель сам решит, нельзя ли ему обойтись чем-нибудь попроще (и значит, подешевле). Чтобы не столкнуться с табличкой "мест нет", он предпочтет заказать себе номер заранее. Для этого достаточно послать факс или позвонить по телефону и забронировать номер.

При разговоре необходимо поинтересоваться, насколько комфортабелен номер, какова его стоимость и какие услуги входят в оплату номера. Если определена точная дата заезда, потребитель гостиничной услуги постарается прибыть вовремя. Он не лишится пристанища, если опоздает не более чем на сутки, но заплатит неустойку за простой номера в размере суточной стоимости номера. Если гость задержится более чем на сутки, то бронь аннулируется и потребитель услуги рискует остаться на улице.

Обо всем этом наш гость может узнать не только из разговора с представителями службы размещения, но из информации, размещенной в удобном для обозрения месте. На этом же стенде должны быть помещены сертификат о присвоении гостинице определенной категории, данные о номенклатуре и стоимости основных и дополнительных услуг, сведения о вышестоящей организации, об органе по защите прав потребителя. Информация должна быть представлена на русском и на иностранном языках.

Если потребитель гостиничных услуг прибыл в город ранним утром, до единого расчетного часа - до 12 часов дня по местному времени, то ему не стоит гулять с багажом до полудня. Можно спокойно занимать номер в гостинице, а счетчик включится с положенного времени, т.е. с 12.00. В Правилах предоставления гостиничных услуг указано, что с 00.00 до 12.00 текущих суток плата за номер не взимается. Как же быть персоналу гостиниц? Заехал гость в 01.00, помылся, побрился, полежал на постели и в 11.00 утра исчез. Правила предоставления гостиничных услуг предусматривают этот вариант, в них указано: "При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа".  

В нашей жизни все стремительно меняется, в том числе планы. Рассчитываешь пробыть два-три дня, а бизнес заставляет уехать через день или, напротив, задержаться еще на несколько дней. Если потребитель гостиничной услуги не освободил до единого расчетного часа (12 часов дня) номер, то за дополнительное время с него возьмут почасовую оплату, если он остался до 18.00. Задержка выезда от 6 до 12 часов оплачивается как половина суток, а свыше 12 часов - как за полные сутки.

Администрация гостиницы с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Однако все это касается только тех гостей, которые заехали в гостиницу на одни сутки, например, сегодня гости заехали в 22.00 и выезжают завтра в 21.00 - оплату с них возьмут не за полтора дня, как раньше, а только за одни сутки. Другие способы расчетов недопустимы и являются нарушением законодательства.

Правила предоставления гостиничных услуг предусматривают наличие услуг, входящих в стоимость проживания, и дополнительных услуг. Согласно п. 4 Правил исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Речь идет о перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере), а также о перечне и стоимости дополнительных услуг.

Рассмотрим следующий пример: гостиница, формируя стоимость проживания с учетом питания, определяет стоимость не дополнительной услуги, а услуги, входящей в стоимость проживания. Можно провести аналогию с пользованием холодильником или телевизором, которые входят в стоимость проживания в номере, которые никто не рассматривает как дополнительную услугу, поэтому, если гостю не нравится, что гостиница предлагает ему проживание с питанием, он вправе отказаться от предоставляемых услуг и выбрать гостиницу, которая предложит ему сервис, соответствующий его представлению об услугах.

Вне зависимости от категории гостиницы администрация должна предоставить потребителю без дополнительной оплаты ряд услуг. Так, потребитель гостиничных услуг может воспользоваться медицинской аптечкой, при необходимости рассчитывать на вызов скорой помощи. Если на его имя пришла корреспонденция по почте, факсу, Интернету, ее доставят в номер. Если гость пожелает, чтобы его разбудили, эта услуга будет оказана вовремя. Если гость нуждается в нитках, иголках, посуде, кипятке, их ему предоставят также бесплатно.

Нет нужды напоминать о смене постельного белья, полотенец, предметов сангигиены. Эти услуги зависят от категории гостиницы, но должны быть предоставлены не реже двух раз в неделю.

Требовать оплату за все эти услуги гостиница не имеет права так же, как и навязывать дополнительные услуги, тем более включать их стоимость в счет без согласия гостя.

Гость одной из московских гостиниц обратился в орган по защите прав потребителей с жалобой на то, что гостиница включила в счет не только стоимость проживания, но и медицинскую страховку. Потребителю не сообщили об этой услуге при размещении. Администрация гостиницы категорически отказывала в окончательном расчете гостю и грозилась не выпустить его из отеля. Тем самым были грубо нарушены Закон о защите прав потребителей и Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые запрещают обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Администрация гостиницы может предложить потребителю оплатить медицинскую страховку, но ни в коем случае не требовать этого. В любом случае это должно быть оговорено в момент заезда и регистрации гостя.

Потребитель гостиничных услуг имеет право располагать достоверной информацией об услугах, обеспечивающей ему возможность их правильного выбора. Информация должна включать следующие необходимые потребителю сведения:

- об обеспечении безопасности в средстве размещения (гостинице);

- о перечне дополнительных услуг и их ценах;

- о порядке проживания;

- о работе и месторасположении всех служб в гостинице;

- о получении льгот при оказании услуг, если такие льготы предусмотрены законами и иными нормативно-правовыми актами;

- о получении счета при оформлении проживания;

- о круглосуточном оформлении проживания при заезде;

- об отказе от оплаты услуг, не предусмотренных договором;

- о внеочередном обслуживании во всех службах средства размещения;

- о получении ряда бесплатных услуг;

- о получении забытых вещей;

- о получении компенсации за моральный вред, причиненный жизни, здоровью гостя нарушением прав потребителя.

Согласно ст. 925 ГК РФ службы гостиницы отвечают за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных в номер постояльцем, за исключением денег и драгоценностей. Гость обязан без промедления сообщить администрации гостиницы об обнаружении пропажи вещей, ибо в противном случае гостиница освобождается от ответственности за их несохранность.

Гостиница отвечает также за утрату денег и иных ценных вещей, переданных ей гостем на хранение либо помещенных гостем в индивидуальный сейф в номере или в службе приема и размещения. При конфликтной ситуации, если гостиница докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к индивидуальному сейфу гостя был невозможен, она освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа.

Пункт 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Таким образом, гость вправе предъявить претензию о том, что услугу по проживанию он может приобрести, лишь заплатив за питание. В случае предъявления такой претензии гостиница должна будет вернуть стоимость завтрака, т.е. продать номер по стоимости, уменьшенной на сумму завтрака.

Во избежание конфликтных ситуаций с клиентами некоторые гостиницы составляют два прейскуранта цен на услуги гостиницы: с учетом питания и без учета питания.

Потребитель гостиничных услуг обязан:

- оплатить все услуги, которые ему были предоставлены;

- соблюдать правила и порядок проживания;

- соблюдать правила пожарной безопасности;

- оплатить ущерб, причиненный средству размещения;

- сдавать на хранение ценные бумаги, драгоценности;

- соблюдать расчетный час при выезде.

Теоретически гость должен без проблем получать все положенные ему услуги. Однако на практике встречаются разные ситуации. Даже в пятизвездочной гостинице можно столкнуться с невежливым персоналом. Повар прекрасно приготовит бифштекс, но официант может подать еду с таким безучастным видом, что аппетит гостя моментально пропадет. В какой-нибудь районной гостинице могут отказать принести кипяток в номер, не менять постельное белье и полотенца. Как быть потребителю?

За некачественно оказанную услугу гостиница может понести огромные издержки. Гость может потребовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Если в течение часа с момента обнаружения недостатков администрация гостиницы не приняла мер, то потребитель может потребовать неустойку в размере 3% от суточной стоимости номера за каждый час просрочки.

При возникновении конфликтных ситуаций у сотрудников отеля с гостем персонал гостиничного предприятия должен руководствоваться принципом "Клиент всегда должен быть доволен". Пойдя навстречу потребителю гостиничных услуг, персонал будет уверен, что в следующий свой приезд их гость приедет именно к ним, а значит, можно ожидать прибыль. Несоблюдение требований нормативно-правовых документов приводит к тому, что в конечном счете страдает не гость, а само средство размещения, приобретая скандальный имидж и лишаясь своих клиентов.

Всем известно, что благополучие гостиницы зависит от желания потребителей остановиться именно здесь, в этом, а не в другом отеле. Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит от вклада каждого сотрудника и от слаженной работы всех служб. Чтобы завоевать гостя, каждый работник должен хорошо выполнять свои обязанности по обслуживанию гостя, а весь персонал должен работать на конечный результат - максимально полное удовлетворение потребностей клиента.